Опитування клієнтів про якість обслуговування: приклади питань

1. 5 способів скласти неправильний опитування про якість обслуговування
2. З легкістю отримуйте дані про свій бізнес
3. 5 способів складання відмінних опитувань для отримання відгуків та пропозицій клієнтів
4. Приклади шаблонів онлайн-опитувань про якість обслуговування
5. Потрібні ще зразки анкет і питання?

Все з нас проходили їх. І все з нас не могли дійти до кінця. Погано складені, незрозумілі, занадто спеціальні або занадто загальні опитування про якість обслуговування . Ми відкривали опитування з добрими намірами, готові передати наші знання організації, яку, як нам здавалося, цікавить наша думка, лише для того, щоб виявити навідні запитання, націлені на отримання тільки позитивних відгуків. Опитування такого роду респонденти роздратовано кидають на півдорозі або проходять бездумно, надаючи нічого не значущі дані. Переконайтеся, що з вами цього не станеться. Розгляньте правильні (і неправильні) способи складання анкет для отримання відгуків та пропозицій клієнтів, які нададуть Вам необхідні цінні відомості.

5 способів скласти неправильний опитування про якість обслуговування

1. Обмежений набір варіантів відповідей. Якщо серед варіантів відповіді на питання відсутня варіант, потрібний респонденту, це ставить його в неприємне становище. Тепер респонденту має бути вибір: відповісти неточно, пропустити питання або взагалі припинити проходження опитування. Це не сприяє отриманню потрібних результатів. Намагайтеся додавати до питань з множинними варіантами відповіді варіант «Не знаю» або «Інше», або ж передбачте спосіб додавання респондентом власного варіанту відповіді.
2. Відповіді з двох частин з єдиним варіантів відповіді. «Чи сподобалися Вам наше обслуговування і асортимент? Так чи ні? »Що, якщо Ваше обслуговування було бездоганним, але асортимент був неповним? Якщо у респондента немає можливості точно відповісти на це питання, будьте готові отримати пропущені питання або, що ще гірше, неточні відповіді. Переконайтеся, що ви просите дати один окремий відповідь на кожне питання. Див. В нашому блозі статтю про отримання найбільш цінної інформації на підставі питань з множинними варіантами відповіді або уточнюючих питань.
3. Вимога відповіді на кожне питання. Так, було б чудово, якби на кожен окремий питання в опитуванні про якість обслуговування давався продуманий і повну відповідь. Однак такого просто не буває в реальному житті; люди дуже зайняті і не здатні концентруватися. Іноді питання пропускаються випадково, іноді респондент не хоче надавати відповідні дані, а іноді питання просто збиває його з пантелику. Якщо ви вимагаєте дати відповідь на кожен окремий питання (навіть на самі незначні), будьте готові до високого відсотку незавершених опитувань. Скоротіть до мінімуму кількість обов'язкових питань і дайте респондентам можливість пропускати те, що вони вважають за потрібне.
4. Занадто багато питань. Будь ласка, не дратуйте своїх люб'язних респондентів нескінченним кількістю сторінок з дуже детальними запитаннями про кожному аспекті Вашого бізнесу. Зробіть своє опитування для отримання відгуків та пропозицій від клієнтів максимально лаконічним - і Ваші шанси на отримання корисних відомостей помітно зростуть. Іноді цілком досить простого опитування, що складається з одного питання, як у випадку анкети для визначення Net Promoter® Score (Показника лояльності клієнтів). Пам'ятайте, що Ви в будь-який момент можете проводити уточнюючі опитування і дізнаватися більше з кожним проведеним опитуванням думок.
5. Забування мети. Дуже просто задавати багато питань для отримання максимальної кількості інформації. Однак кожен опитування повинен переслідувати певну мету, досягнення якої має сприяти кожен окремий питання. Не забувайте про свою мету, і Ви отримаєте цінну інформацію.

З легкістю отримуйте дані про свій бізнес

Дізнайтеся, як ми можемо підібрати відповідні опитування для Вашого бізнесу і автоматизувати Ваші опитування в усіх точках взаємодії з клієнтами.

Детальніше →

5 способів складання відмінних опитувань для отримання відгуків та пропозицій клієнтів

1. Дотримуйтесь неупередженість. Складно бути об'єктивним, якщо Вам здається, що Ваше обслуговування клієнтів чудово. Забудьте на якийсь час про те, що Вам відомо, і дайте можливість покупцям висловити свою думку. Уникайте прикрашання питань якісними оцінками, наприклад: «Яка Ваша думка про наших привітних представників відділу обслуговування клієнтів?» Це пряме запитання, який навряд чи принесе точні результати. Замість нього задайте сфокусований питання про якомусь аспекті Вашого обслуговування клієнтів, наприклад: «Наскільки швидко допомогли Вам представники відділу обслуговування клієнтів нашої компанії?»
2. Уникайте гіпотетичних питань. Більшості людей важко точно визначити, що вони можуть, а чого не можуть робити в гіпотетичній ситуації. Чи не вигадуйте ситуації «що, якщо» в сфері обслуговування клієнтів, в які, можливо, ніколи не потрапляв респондент. Приділіть основну увагу ситуацій, які точно відображають реальні аспекти обслуговування клієнтів. Звертайтеся до запитань з шкалою Лайкерта, щоб клієнти могли оцінити свої враження.
3. Використовуйте зрозумілі питання. Якщо респондентам доводиться кілька разів перечитувати питання, щоб зрозуміти їх, або якщо від них вимагається кілька разів давати розгорнуті відповіді розміром з есе, це може привести до великої кількості незавершених опитувань. Складайте питання, які будуть зрозумілі і для відповіді на які не буде потрібно багато часу на обдумування. Питання на зразок «Наскільки чуйна наша компанія?» Набагато легше читати (і відповідати на нього), ніж питання «Якщо в минулому ви користувалися нашим веб-сайтом, телефонною системою або довідкової системою по електронній пошті, чи вчасно зв'язувався з Вами наш представник відділу обслуговування клієнтів? "
4. Не ставте непотрібні запитання. Вам може хотітися отримати максимально велику кількість інформації за результатами кожного опитування, проте не піддавайтеся спокусі. Опитування по обслуговуванню клієнтів, які збиваються з курсу і містять на перший погляд не пов'язані між собою питання, можуть дратувати або збивати з пантелику респондентів, а в деяких випадках можуть навіть викликати підозри.
5. Намагайтеся використовувати питання, що починаються словом «наскільки». Ви можете задавати питання на зразок «Професійна наша компанія?», Які передбачають відповідь «так» або «ні». Однак позитивні і негативні відповіді мають цілий спектр відтінків значення. Щоб отримані дані були ще точніше, намагайтеся задавати питання, що починаються зі слова «наскільки», наприклад: «Наскільки професійна наша компанія?» З такими варіантами відповіді, як «дуже професійна», «професійна» і «абсолютно непрофесійна». Це дасть Вам краще уявлення про те, які аспекти Вашого обслуговування клієнтів потребують поліпшення.

Приклади шаблонів онлайн-опитувань про якість обслуговування

Фахівцями SurveyMonkey розроблений ряд затверджених методистами шаблонів опитувань про якість обслуговування, за допомогою яких Ви можете швидко і легко почати роботу. Природно, Ви в будь-який момент можете адаптувати питання, щоб привести опитування в відповідності до Ваших потреб.

• Шаблон опитування для визначення рівня задоволеності клієнтів
  За допомогою цього шаблону опитування для визначення рівня задоволеності клієнтів можна виміряти задоволеність клієнта Вашою компанією, продукцією і послугами. Завдяки логіці пропуску Ваші клієнти будуть відповідати на питання, що стосуються продукції або послуг, якими вони насправді користувалися, і Ви зможете отримати відомості про Ваш потенціал для поліпшення.
• Зразок анкети для визначення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням
  Дізнайтеся, як працюють співробітники Вашого відділу обслуговування клієнтів і агенти підтримки. Визначте час затримки в обслуговуванні клієнтів, вирішення проблем, знання про товари / послуги і ставлення представників.
• Зразок анкети для опитування для корпоративних клієнтів
  Цей зразок анкети для визначення рівня задоволеності клієнтів призначений спеціально для тих випадків, коли Ваші клієнти - це не просто клієнти, а також підприємства. Визначайте рівень задоволеності клієнтів Вашої пунктуальністю, професіоналізмом і обслуговуванням.

Потрібні ще зразки анкет і питання?

Чому понад 20 мільйонів чоловік користуються SurveyMonkey?

• безкоштовно
  Надсилайте необмежену кількість опитувань і голосувань за допомогою нашого БЕЗКОШТОВНОГО тарифного плану .
• Простота у використанні
  Створюйте і контролюйте своє опитування по Інтернету - ми подбали про те, щоб почати роботу, навчитися і користуватися було легко.
• Інтуїтивно зрозумілий дизайн
  Не обов'язково бути програмістом або інженером - якщо Ви вмієте перевірити електронну пошту або користуватися Facebook, Ви вже можете користуватися SurveyMonkey.
• Результати - в реальному часі
  Ви можете переглядати дані в міру їх надходження, зберігаючи їх для себе або даючи можливість іншим людям бачити їх.
• Достовірність і досвід
  Інструменти SurveyMonkey допомогли більш ніж 20 мільйонам клієнтів зібрати інформацію онлайн.
• Розширення по необхідності
  Тарифні плани PRO системи SurveyMonkey розширюють Ваші можливості щодо збору та інтерпретації інформації завдяки розширеному аналітичного інструментарію і багатьом іншим функціям.