5156 переглядів
Компанія BINO в січні 2018 роки провела всеросійське дослідження якості обслуговування в найбільших мережах магазинів парфумерії та косметики.
За традицією таємні покупці здійснили по 20 візитів в точки кожної мережі. У вибірці магазини елітної косметики є сусідами з мас-магазинів, так як якість і ціна товарів не оцінювалися.
Самі доброзичливі і навчені співробітники виявилися в мережі «Або де Боте» (відсоток виконання стандартів обслуговування - 79%). Вони не залишали відвідувачів без уваги, активно з'ясовували потреби, не забували повідомляти про новинки та спецпропозиції, аргументовано відповідали на заперечення. На жаль, так було не у всіх магазинах. «Золоте Яблуко» (77%) може похвалитися унікальним асортиментом і особливою атмосферою, але співробітникам варто бути уважнішими до клієнтів і активніше в своїх рекомендаціях. У «Рів Гош» (73%) консультантам також варто бути ініціативніше. З плюсів магазину варто відзначити широкий асортимент, велика кількість акцій і знижок, чисте і світле приміщення.
У «Ів Роше» (71%) багатьом припало до смаку незвичайну пропозицію - «експертна діагностика шкіри». Проте співробітники недостатньо активні - не розповідають про спецпропозиції і не відпрацьовують заперечення. Магазин недорогий косметики «Магніт Косметик» (69%) потрапив в топ-5 завдяки чистоті в приміщеннях і доброзичливості консультантів, які, однак, більшу частину часу займаються викладкою товару, залишаючи відвідувачів довгий час без уваги. У «Елізе» (64%) багато хто відзначив «блискучу чистоту» магазинів, але якість обслуговування не дозволило мережі потрапити в топ-рейтингу.
Найгірші результати показали «Л'Етуаль» (63%) і «Подружка» (62%), в яких виявилися найбільш пасивні консультанти. Багато перевіряючі до того ж відзначили погана якість тестерів в «Подрузі» і бруд в приміщенні. За словами однієї з перевіряючих, в «Л'Етуаль» «... ніхто з клієнтом не вітається і не пропонує допомогти з вибором. Продавці спілкуються між собою на свої теми, незважаючи на те, що покупці в магазині цікавляться товаром і щось тестують. Я бачила, як двоє дівчат вибирали тіні для повік, але їх ніхто не обслуговував, зате за сусіднім стендом стояли продавці і спілкувалися між собою, голосно сміялися ».
«Найслабше місце подібних магазинів - це консультанти, - каже Іван Терьохін, CEO компанії BINO. - Магазин може вразити чистотою і різноманітністю асортименту, але байдужість і непрофесіоналізм консультантів зводять нанівець всі зусилля по залученню клієнтів. Багато співробітників забувають вітатися, практично всі використовують заборонені фрази ( «Вам що-небудь підказати?»), Що не відпрацьовують заперечення, не стараються зацікавити акціями, не підводять до
покупці. Це залишає негативне враження про магазин, і наступного разу покупці підуть туди, де їх краще обслуговують. Часто асортимент в магазинах парфумерії та косметики збігається, тому найважливішою конкурентною перевагою залишається професіоналізм співробітників. Власникам і менеджерам варто звернути пильну увагу на їх навчання ».
Раніше компанія перевірила рівень сервісу в великих DIY-мережах .
Retail.ru
Поділитися публікацією: Підписуйтесь на наш канал в Telegram і Яндекс.Дзен , Щоб першим бути в курсі головних новин Retail.ru.
«Вам що-небудь підказати?
<
