Колектор vs. Антиколлектор: все вирішить закон!

У 2008 році фінансова криза тяжко вдарила по гаманцях пересічних громадян. Хтось втратив роботу. Комусь пощастило ще менше - в результаті різкого стрибка курсу долара маса співгромадян виявилися не в змозі виплачувати оформлені раніше кредити. Саме тоді відбулося знайомство українців з колекторами. Через роки фінансове становище трохи стабілізувалося, проте проблеми у взаєминах боржника і колектора залишаються не менше актуальними.

Мало того, ринок колекторських послуг розрісся і тепер вимагає чіткого законодавчого регулювання. Обговорити це питання ми запросили до студії генерального директора колекторського агентства Verdict Олександра Шинку, а також юриста ЮК «Касьяненко і Партнери» Христину Вовченко, чия компанія нерідко захищає клієнтів від недобросовісних дій колекторів. Модерував дискусію Сергій Саченко, головний редактор сайту ЮРЛІГА.

Cергей Саченко: Так уже склалося, що в силу тих чи інших причин подання українських громадян про колекторах дуже негативний. Наскільки це об'єктивно і чи є в цьому вина самих колекторів?

Олександр Кабак: Складно очікувати, що колекторів коли-небудь полюблять. Спілкування з людьми, що формують платіжну дисципліну, викликає у громадян певний дискомфорт. Коли людина не платить за якихось причин, ми пояснюємо, чому потрібно платити, тим самим завдаючи йому певні незручності.

До того ж цей образ ще дуже активно експлуатується засобами масової інформації та політиками. Коло за колом, в силу якихось передвиборних течій завжди згадують про колекторах. Це певний спосіб розпалити в електораті емоції. Ось і сформувався такий образ, хоча я ніколи не бачив колектора з паяльником або бейсбольною битою. Проте коли в якомусь друкованому виданні публікується образ колектора з праскою, цей штамп дуже зручно експлуатувати, бо це на слуху. Всі згадують про бандитські 90-их. Хоча на сьогоднішній день цивілізований колекторський бізнес в Україні має зовсім інший вигляд.

Cергей Саченко: А яким чином виглядає нецивілізований ринок колекторських послуг?

Олександр Кабак: нецивілізовані ринок колекторів також існує. Останні дії, вжиті колекторськими компаніями в складі Асоціації учасників колекторського бізнесу України, якраз спрямовані на те, щоб все-таки в умах громадян і в роботі контролюючих органів провести грань між сумлінними і недобросовісними колекторами. Якщо навіть розмежовувати по інструментах стягнення, ми дуже чітко дотримуємося існуючий в рамках компанії кодекс корпоративної етики. Ми завжди моніторимо свої дзвінки, проводимо наступний контроль. Зрозуміло, що є поодинокі порушення, але ми дуже жорстко на них реагуємо. У нас багато співробітників - і помилки повністю виключити не можна. Це як конвеєрне виробництво - завжди є якийсь відсоток браку. Проте ми це постійно простежуємо, контролюємо. Більш того, дуже багато наших партнерів звертають увагу на якість наших послуг.

Cергей Саченко: Христина, а з якими неправомірними діями з боку колекторів Ви стикаєтеся у своїй практиці? На які дії колекторів найчастіше скаржаться Ваші клієнти?

Христина Вовченко: Якщо пошукати в Інтернеті, то, звичайно, можна знайти величезну кількість статей і негативних відгуків про дії колекторських фірм. З цих причин клієнти часто звертаються в юридичні компанії, в тому числі і в ЮК «Касьяненко і Партнери», з проханням допомогти розібратися з такими ситуаціями. Вони скаржаться на те, що представники колекторських фірм «вибивають» борги, вживаючи нецензурні вирази, загрози, распростанение інформації про боржників за місцем їх роботи. У таких ситуаціях, при частих дзвінках ми радимо клієнтами записувати розмови з колекторами, оскільки дзвінки з погрозами тягнуть за собою кримінальну відповідальність, передбачену ст. 189 Кримінального кодексу України.

Cергей Саченко: Які основні методи використовуються колекторами в ході телефонних переговорів? Чи можуть вони дзвонити рано вранці, пізно ввечері або у вихідні?

Олександр Кабак: Часто дзвонити боржникові просто економічно не вигідно. Точно так же, як і інший компанії, контакт з боржником варто нам певних грошей. І всі ми розуміємо, що якщо ти дзвонив п'ять хвилин тому людині і він каже, що у нього немає грошей, дзвонити наступні 2 - 3 дні марно.

Так, ми дзвонимо по вихідним. Але є чіткий регламент за часом, коли дозволяється дзвонити боржникові. У своїй роботі ми спираємося на поточне законодавство - в будні дні з 8 до 21:00, а у вихідні цей проміжок часу ще менше. На відміну від «сірих» колекторів, ми не телефонуємо вночі або рано вранці. По-перше, тому що це марно. Ви можете довести людину до нервового зриву, але грошей від цього у нього не додасться. Більш того, озлоблений людина ніколи не піде на діалог. А основна робота колектора - з'ясувати причини неплатежу, зрозуміти, яка у людини ситуація, розібратися, коли він очікує надходження грошей, спланувати з ним ці платежі і контролювати їх виконання.

Безумовно, є люди, які страждають від посиленої уваги як професійних, так і непрофесійних колекторів. Не випадково була заснована Асоціація - щоб зробити цей ринок більш цивілізованим. Правила роботи з боржниками були одними з перших документів, створених при становленні Асоціації. Відмінність між «сірими» і професійними колекторами полягає в тому, що ми не використовуємо незаконних методів. Серед наших інструментів: телефонні контакти, SMS-інформування, письмове повідомлення, особисті зустрічі з боржником (запрошуємо боржників до нас в офіс або приїжджаємо до них додому, на роботу), юридична стягнення.

Cергей Саченко: Які аргументи наводяться в бесіді з боржником? Як можна законно переконати людину заплатити за рахунками?

Олександр Кабак: Основний інструмент переконання полягає в тому, що боржника в разі несплати чекає судовий розгляд. Всі розуміють, що коли справа доходить до суду - витрати збільшуються. Крім того, невиплата заборгованості зіпсує кредитну історію.

Досить багато негативу виникає, коли боржник не згоден з обсягом боргу. Такі ситуації часто зустрічаються в банківському, телекомунікаційному бізнесі, ЖКГ. Люди вважають, що їм неправильно нарахували ту чи іншу суму заборгованості. В цьому випадку виникає конфлікт, де ми намагаємося налагодити контакт між боржником і кредитором.

Cергей Саченко: Дійсно, боржники не завжди згодні з об'ємом надісланих їм платіжок. Наприклад, дуже часто вони не можуть зрозуміти, звідки взялася така сума за використаний інтернет-трафік ...

Олександр Кабак: Спочатку відправною точкою в цьому питанні є договір. Найчастіше основна маса проблем полягає в тому, що наші громадяни, на жаль, не читають договір в момент його підписання. І потім виникають ситуації різного характеру, коли оператор зв'язку або інтернет-провайдер налічують штрафні санкції, а людина, що не читав договір, вважає це неправомірним.

Cергей Саченко: Кристина, які методи боротьби Ви використовуєте з «сірими» колекторами? І чи можливо конструктивну співпрацю адвоката з колекторської компанією, якщо вона діє в рамках закону?

Христина Вовченко: На жаль, практика роботи показує, що колекторські фірми дуже рідко йдуть на контакт з юридичними компаніями, коли мова заходить про реструктуризацію боргу. Тому методи боротьби існують різні. Наприклад, на стадії телефонних переговорів ми радимо клієнтам дізнатися ім'я і посаду людини, з якими вони спілкуються, отримати всю інформацію, передану колекторській фірмі первісним кредитором, дізнатися всю інформацію про себе, яка нині перебуває у колектора, а також підстави її передачі.

Що стосується діалогу з колекторами, то з тим же агентством Verdict наша клієнтка мала справу в минулому році. Вона уклала кредитний договір з одним з банків. Клієнтка написала заяви про реструктуризацію і про списання штрафних санкцій. Однак колектори дані заяви залишили без розгляду. При цьому телефонні дзвінки з здирництвом і загрозами виселення з іпотечного майна посилилися ще більшою мірою.

Олександр Кабак: Тут потрібно розуміти, що якщо колекторське агентство працює на комісійній основі, то наша співпраця зводиться до того, що ми передаємо звернення боржника нашого клієнта. Ми завжди пропонуємо кредитору та боржнику сісти за стіл переговорів, але ніяк не можемо вплинути на рішення кредитора. Але якщо права боржника ущемляються, існує безліч каналів, через які цю проблему можна вирішити.

По-перше, якщо є проблеми з боку роботи співробітника колекторської організації, ви як боржник завжди можете звернутися на офіційний телефон відповідної колекторської компанії, пояснити проблему і отримати її рішення. Або написати відповідного листа. Для цих же цілей існує гаряча лінія при Асоціації Колекторного Бізнесу України. АКБУ теж збирають скарги боржників і намагаються зі свого боку допомогти у вирішенні цієї проблеми. Є служба, що займається захистом прав споживачів фінансових послуг, - надає юридичну допомогу особам, які так чи інакше страждають від некоректних нарахувань суми боргу. І врешті-решт, якщо ваші права порушуються з точки зору кримінального права, для відповідних заяв існують органи МВС, прокуратура ...

Христина Вовченко: З приводу вищесказаного можу відзначити, що в 90% випадків ми звертаємося в прокуратуру із заявою про порушення ст. 189 (вимагання), ст. 355 (примушування до виконання громадянського договору) Кримінального кодексу. Іноді отримуємо прості відписки про відсутність складу злочину, але часом прокуратура дійсно займається такими справами і стежить за виконанням колекторами приписів чинного українського законодавства.

Головна проблема полягає в тому, що діяльність колекторів на даний момент не врегульована законодавством. Це дозволяє, грубо кажучи, робити колекторам все, що їм заманеться, поводитися з боржниками так, як вони вважають за потрібне, а також стягувати борги усіма можливими і неможливими способами, аж до погроз і образ.

Cергей Саченко: Чи намагаються колекторські компанії, що діють на ринку прозоро, витіснити своїх колег, що використовують подібні методи?

Олександр Кабак: Ми хочемо створити такі правові умови, при яких вони просто не зможуть діяти подібним чином. Тому що всі ці звернення і скарги, негативний образ колектора з паяльником в основному сформований на підставі дій таких недобросовісних учасників ринку. Коли була створена Асоціація, ми намагалися просунути законопроект про колекторську діяльність. Але, на жаль, пройшло дуже багато часу, поки нас почули. Сьогодні провідні колекторські компанії на рівні Асоціації працюють над законопроектом про регулювання колекторського бізнесу.

Чому цей законопроект дуже важливий для суспільства? На сегодгяшній день спостерігаються спекуляції щодо того, може існувати колектор чи ні. Я вам скажу, що навіть не у всіх країнах Євросоюзу є спеціальне законодавство, що регулює діяльність колекторів. І це не заважає їм працювати в правовому полі. Але, чесно кажучи, ми дуже хочемо мати спеціалізоване законодавство, в якому було б чітко прописано: хто такий професійний стягувач, які у нього є права і обов'язки, яку він може нести відповідальність ... Тобто ми хочемо, щоб ця сфера була врегульована.

Cергей Саченко: Що заважає прийняттю цього закону, адже розмови про нього ведуться вже не перший рік?

Олександр Кабак: Розмови ведуться не перший рік, але завдяки ініціативі провідних колекторів на рівні Асоціації сьогодні розгорнута дійсно повномасштабна діяльність по розробці цього законопроекту. Він уже є, знаходиться на обговоренні в різних громадських і фінансових організаціях. Тобто всі мають можливість дати коментар щодо його положень.

Христина Вовченко: Оскільки колекторський бізнес сьогодні не врегульоване, немає важелів впливу на нього, крім загальних норм законодавства. У 2001 році до парламенту було подано законопроект про заборону колекторської діяльності щодо фізичних осіб, але, на жаль, не був прийнятий, хоча я вважаю його досить необхідним в даний час. Адже на сьогоднішній день люди не можуть себе захистити від «сірого» коллекторства. Добре, якщо колекторська фірма йде на переговори, що буває вкрай рідко. Однак дуже часто в випадках, коли колектори бачать готовність боржника платити, з нього намагаються взяти ще більше, більше натиснути на нього.

Олександр Кабак: Колекторів, звичайно, можна заборонити, але ось борги ніхто і ніколи не заборонить. Заборона колекторської діяльності призведе до колапсу в фінансовій системі і подорожчання послуг. Адже коли постачальник послуги побачить, що певний обсяг заборгованості не повертається, він просто додасть це в свої тарифи.

Христина Вовченко: Тут я з вами не погоджуся, оскільки відповідно до договору в будь-якому випадку існує початковий кредитор, який повинен займатися проблемами, що виникають з позичальником або користувачем послуг. Такі питання повинні вирішуватися між суб'єктами, які уклали угоду. Наприклад, наші клієнти часто звертаються зі скаргами у випадках, коли банк поступається право боргу колекторській компанії, яка не має права видавати клієнту документи і виписки. У клієнтів згідно 62 статті Закону «Про банки і банківську діяльність» є право отримувати інформацію про кредитну історію, за відсотками і т. Д. Однак банки часто в цьому відмовляють, посилаючись на що, що кредит був проданий колекторської компанії. У свою чергу, колекторські компанії позбавлені повноважень видавати подібні документи, тому відмовляються це робити, відсилаючи клієнта знову в банк. У підсумку виходить замкнуте коло, з якого клієнту так просто не вибратися.

Олександр Кабак: Проблема ця дуже широка. Тому прийняття закону просто необхідно для того, щоб колекторські компанії могли діяти в певних рамках, щоб не виникало теорій і варіантів на предмет того, як колекторам можна працювати. Я думаю, що він буде обов'язково прийнятий, оскільки цей закон затребуваний. Адже дана діяльність досить складна, не завжди профільна для оператора фінансових послуг. Банк не може за своєю природою робити все. Тому функцію collection багато банків залучають на основі аутсорсингу. Це часто вигідніше, ніж нарощувати свою внутрішню службу стягнення.

Христина Вовченко: Але в тих же банках є отделипо роботі з проблемними кредитами, з якими можна точно також співпрацювати, як і з колекторськими фірмами. По крайней мере, коли клієнт безпосередньо веде переговори з первісним кредитором, його відносини врегульовані на законодавчому рівні. У разі переговорів з колектором боржник не може пред'явити до нього претензій, оскільки правовий статус колектора не врегульовано.

Cергей Саченко: Останнім часом колекторські компанії стали викуповувати борги у банків, діючи вже виключно в своїх фінансових інтересах. Як ви вважаєте, наскільки це етично з точки зору ведення даного роду бізнесу?

Олександр Кабак: На мій погляд, питання етики тут не варто. Що в цьому неетичної? Первісний кредитор не має можливості працювати з цими боргами. Норми резервування, витрати на підтримку даного портфеля змушують банк продавати цю заборгованість. Адже вона висить мертвим вантажем, гальмує розвиток банку. Послуга факторингу, переуступки прав вимог за договором використовується по всьому світу.

Христина Вовченко: Я не зовсім згодна, так як за тим же договором факторингу другою стороною, до якої переходить право вимоги, може виступати фінансова організація. Оскільки колекторська фірма не є фінансовою організацією, на якій підставі вона в принципі викуповує цей борг? У таких випадках робиться посилання на постанову Національного банку України № 428, згідно з яким банк має право передати всю інформацію, при цьому полягає не договір факторингу, а договір про відступлення права вимоги. І це стало лазівкою, якою зараз користуються колектори для викупу боргів позичальників.

За відношенню до КЛІЄНТІВ банку це все-таки не етичним, оскількі коли клієнт звертався в банк, ВІН Вибирай певні умови кредитування, кредитора, з Яким Йому Було б Зручне и комфортно співпрацюваті. Тобто на момент Підписання договору клієнт довіряв банку, а в момент вчинки права вимоги банк підріває Цю Довіру. Тому цілком логічно, що згодом у клієнта виникає певна злість, недовіра. З цієї причини клієнти часом і не виплачують свою заборгованість, вважаючи поступку незаконної по відношенню до них.

Олександр Кабак: Існує законодавство, є судові органи, які можуть підтвердити або спростувати цей висновок. На сьогоднішній день договір про відступлення права вимоги є абсолютно законним інструментом, що дозволяє оперувати портфелями проблемних боргів. Для цього при колекторських компаніях створюються фінансові організації, які мають дозволи на оформлення таких угод. А про етичність можна довго говорити - чи етично не виплачувати два роки борг банку?

Христина Вовченко: Але ж проблеми невиплати можуть бути абсолютно різними. У людини, наприклад, може бути хвора дитина, знизилися щомісячні доходи і т. Д. Я вважаю, що в будь-якому випадку колектор повинен йти на контакт з боржником, з'ясувати причини невиплати, можливість часткового погашення заборгованості, реструктуризації боргу. Але при всьому цьому колектори намагаються отримати найбільшу вигоду для себе, не враховуючи інтереси боржника і стягуючи борг в сумі, що перевищує обумовлену договором. У таких випадках у клієнта тільки один вихід - звертатися до суду з вимогою перерахунку заборгованості. Адже клієнт не відмовляється від боргу як такого, а всього лише намагається розібратися в правомірності нарахованих колекторами штрафних санкцій.

Олександр Кабак: Найпоширеніше помилкова думка полягає в тому, що з колекторами переговори неможливі. 99% нашого робочого часу - це переговорний процес з боржниками. Встановлення графіка виплати заборгованості, точкові списання боргів - все це практикується. Все це можливо! Людина, що бажає виконати свої зобов'язання, завжди знайде відгук. У разі форс-мажорних обставин багато людей звертаються і надають відповідні документи. Ми завжди працюємо з ними точково і адресно. Інша справа, якщо людина нікому не говорить про свої складнощі, якщо не бере слухавку, ховається - ось тут виникають проблеми ...

Читайте також матеріали рубрики «1х1»:

Чи є майбутнє у медіації в Україні?

Проблеми реєстрації баз персональних даних в Україні

Реформа органів державної виконавчої служби

Підготовлено спеціально для Платформи ЛІГА: ЗАКОН