Як зробити, щоб компанія жила без конфліктів: причини і рішення

1. Причина 1. Конфлікт закладено в самій структурі компанії
2. Причина 2. Корисливі інтереси, про які не говорять вголос
3. Причина 3. Боязнь конкуренції
4. Причина 4. Незрозуміло, хто і за що відповідає, хто кому дає завдання
5. Причина 5. Співробітник не виправдовує очікувань
6. Причина 6. Банальні побутові незручності
7. Якщо причину конфлікту виявити не вдалося
8. Гранична ввічливість - ознака наростаючого протистояння
9. Зведіть конфлікти до мінімуму
10. Спробуйте вгадати, де може спалахнути конфлікт
11. Надайте всім можливість висловити свою думку
12. Виключіть чотири головні причини, через які розгораються баталії

Час від часу в компанії конфліктують два підрозділи - комерційна служба і Техвідділ. Всередині самих цих підрозділів протистояння немає, вони працюють злагоджено. Як з'ясували фахівці HR-департаменту, співробітники одного відділу не мають до колег з іншого особистої неприязні і не звинувачують у непрофесіоналізмі. Тим часом йде холодна війна. HR-директор вирішив з'ясувати причини, а заодно вжити заходів для профілактики конфліктів в інших відділах.

Дійсно цікаво: комерційний директор запевняє генерального, що керівник техвідділу - один з найбільш кваліфікованих фахівців. Технічний директор теж добре відгукується про комерсанта. Вижити один одного ніхто не прагнув. Виходить, конфлікт носить прихований характер і як би тліє, але може розгорітися з новою силою. Тому потрібно з'ясовувати причини та вживати профілактичних заходів.

приклад

У компанії «Руснет» (провайдер інтернет-послуг) конфлікти між співробітниками відділу продажів і техпідтримки доходили мало не до рукоприкладства. Розлючені менеджери з продажу підозрювали технарів навіть в диверсіях, коли ті забували підключити нового клієнта до Інтернету або затягували усунення неполадок на місяць. Але спеціально шкодити колегам співробітники техпідтримки навряд чи б стали - керівник відділу входив до Ради директорів і був особисто зацікавлений в зростанні обсягу продажів. На з'ясування причин пішло кілька років! Виявилося, що в службі техпідтримки грубо порушені норми керованості: у начальника 18 підлеглих і ні у кого з них немає спеціалізації, все займаються всім. Через це Техвідділ був вузьким місцем компанії. І чим швидше зростала кількість клієнтів, тим стрімкіше падало якість їх обслуговування. Підрозділ техпідтримки просто не встигало обслуговувати нових споживачів, і вони йшли до конкурентів. Виходило, всі старання продавців по розширенню клієнтської бази були абсолютно марні. Вирішити конфлікт вдалося, лише провівши повну реорганізацію технічного відділу

Іноді HR-директора, прагнучи якомога швидше залагодити конфлікт, що розгорається, не вникають в його суть. Не повторюйте цю помилку. Зам'яти протиріччя на деякий час Вам, можливо, і вдасться, але проблема залишиться. Гірше того, конфлікт може перейти в латентну форму, а це небезпечніше відкритої ворожнечі. Як саме діяти, щоб не допустити розгоряння конф Ликтей, залежить від причин, через які він виник. Тому давайте з'ясуємо можливі причини.

Причина 1. Конфлікт закладено в самій структурі компанії

Наприклад, на будь-якому виробничому підприємстві конфлікт проявляється на стику виробництва і продажів. Причина в тому, що у цих двох підрозділів різні підходи до ефективності. Менеджери з продажу прагнуть продавати складні продукти. Адже по ним менш жорстка конкуренція і більш висока маржа. А виробництво, навпаки, хоче виготовляти прості продукти, тому що по ним вище продуктивність і, відповідно, легше виконати виробничі плани. В результаті кожен відстоює свою правду. А вона є і у тих, і у інших. Вирішити це протиріччя можна, лише повністю змінивши структуру управління підрозділами компанії.

приклад

Щоб уникнути конфліктів, в трубно-колісної компанії "Інтерпайп" вирішили об'єднати продаж і виробництво в один підрозділ, назвавши його «Управління продуктами і ресурсами». Основним показником роботи нової структури стала маржинальний прибуток (contribution margin), тобто різниця між собівартістю продукції та ціною, що сплачується покупцями. Відповідно, головне завдання - оптимізувати всю систему для максимізації даного показника. З цим завданням управління впоралося досить успішно. Крім того, була збільшена частка складних продуктів в портфелі компанії і захоплені нові ринки Близького Сходу, Африки, Північної Америки. Такий прорив був обумовлений відсутністю протистояння виробничого відділу та відділу продажів. У них з'явилася не тільки спільне завдання, але і загальні показники ефективності. А всі виникаючі питання знімалися на щотижневій оперативній нараді, в якій брали участь керівники першого рівня, що мають відношення до процесу виробництва, продажу та закупівель

Причина 2. Корисливі інтереси, про які не говорять вголос

Наприклад, директор з розвитку заважає начальнику постачання брати відкати. Або незговірливий менеджер з продажу не ділиться з начальником бонусами від своїх продажів. В цьому випадку справжню мету прикривають психологічною несумісністю. Перевірте, чи це так.

приклад

У компанію прийшов новий фінансовий директор - молода та амбіційна дівчина. Вона відразу ж не сподобалася головному бухгалтеру - співробітниці, яка пропрацювала в компанії близько десяти років. Головбух з будь-якого приводу прилюдно критикувала фінансового директора, намагаючись показати її некомпетентність. Після чергового такого випаду дівчина принесла в відділ персоналу заяву про звільнення. HR-директор викликав головбуха і попросив допомогти знайти підходящого кандидата на посаду фіндіра. Через два дні кандидат був знайдений - така ж молода амбіційна дівчина. За допомогою служби безпеки вдалося з'ясувати, що це племінниця головбуха. Причина конфлікту стала ясна. Колишнього фінансового директора керівник служби персоналу умовив залишитися. А головбухові порадили або змиритися з цим і працювати з новим фінансистом, або шукати роботу

Причина 3. Боязнь конкуренції

Це психологічні обставини. В основі багатьох особистісних конфліктів - побоювання. Вони часто пов'язані з загрозою конкуренції. Наприклад, якщо в колективі з'являється більш розумний або більш талановитий співробітник, то основна маса працівників сприймає його як загрозу. По-перше, тепер, щоб гідно виглядати в очах керівництва, потрібно більше докладати зусиль, а значить, більше працювати. По-друге, принцип «не вище Капітолію» живе майже в кожній людині - багато хто з нас терпіти не можуть переваги (навіть якщо воно реальне). Якщо людина не може завуалювати свої переваги, то вписатися в колектив йому навряд чи вдасться.

приклад

Власник невеликого торгово-виробничого холдингу вирішив, що йому потрібен найманий генеральний директор, якому можна буде передати управління компанією. HR-служба звернулася в кадрове агентство, і через півроку воно розшукало потрібного співробітника. Власник дуже зрадів. Новий гендиректор відразу ж налагодив хороші стосунки з усіма лінійними керівниками і завоював авторитет у колективу. Він буквально протягом декількох днів дозволив питання, які висіли роками. Але вже через два місяці роботи нового топ-менеджера власник став побоюватися, що може втратити бізнес. Як з'ясувалося, управлінець має хороший досвід по створенню і реорганізації холдингів, з виведення активів. Він розповів власнику, наскільки його підприємство не захищене від рейдерських захоплень, і намалював кілька можливих схем захоплення бізнесу. Осмисливши все почуте, власник вже не сумнівався, що гендиректор викине його з бізнесу і колектив підтримає цього найманого управлінця. Просто взяти і звільнити гендиректора власник не міг, тому вирішив дискредитувати його в очах підлеглих, створити таку ситуацію, щоб той пішов за власним бажанням. На допомогу собі він взяв двох лояльних співробітників, які стали розпускати різні плітки, наприклад, про те, кого новий керівник планує звільнити, над ким підсміюється, кому готує випробування на міцність. Атмосфера стала загострюватися. Невитримані співробітники безпосередньо грубили гендиректору, провокували конфлікти. Кілька працівників подали заяви про звільнення. Компанія стала затримувати поставки товару. Один з ключових партнерів навіть розірвав контракт. Через деякий час гендиректор дійсно пішов з компанії. Власник все-таки втратив бізнес, тільки не через рейдерське захоплення, а через те, що слабку ненадійну компанію просто витіснили з ринку

Причина 4. Незрозуміло, хто і за що відповідає, хто кому дає завдання

Кожен з нас грає ту чи іншу роль в колективі: підлеглого, начальника, помічника, заводили, експерта, судді. Якщо ж людина починає грати не ту роль, яку від нього очікували, то порушується баланс відносин і формується грунт для конфлікту. Це часто проявляється у відносинах двох співробітників, які не підпорядковані один одному, але за функціональними обов'язками вимушених давати завдання один одному. Наприклад, маркетолог ставить завдання програмісту, менеджер з продажу бухгалтеру або технічного фахівця. Уникнути цього складно. Щоб знизити ймовірність подібних конфліктів, постарайтеся максимально формалізувати такі відносини.

приклад

Після того як була проведена реорганізація техвідділу, керівництво компанії «Руснет» прийшло до висновку, що проблеми у взаєминах комерційного департаменту та відділу техпідтримки все ж залишилися. Подібні збої в чому породжувалися розмитими межами відповідальності, недостатнім розумінням, хто і що повинен забезпечити, а також ситуаціями, коли ключові питання з обслуговування клієнтів вирішувалися на рівні усних домовленостей. Щоб раз і назавжди визначити, хто, коли і за що відповідає, компанія розробила спеціальний стандарт, поетапно описує даний бізнес-процес *. Було чітко позначено: що робиться на кожному етапі, якого результату треба досягти, яким документом об'єктивно підтверджується наявність цього результату, хто і за що відповідає

Причина 5. Співробітник не виправдовує очікувань

Припустимо, новий фахівець здався колективу скрупульозним, але насправді постійно припускається помилок, неточності. При цьому він може дійсно бути таким, але ретельно ставиться лише до тієї частини своєї роботи, яку вважає найбільш важливою. Поговоріть з таким співробітником, дізнайтеся його пріоритети в роботі. Поговоріть з його начальником (колегами), запитаєте, що він (вони) вважає найбільш важливим. Якщо пріоритети збігаються, то Вам потрібно лише з'ясувати, чому співробітник не звертає уваги на деталі. Можливо, йому не вистачає часу, а може бути, він просто не вважає це помилкою.

приклад

У проектній компанії, яка крім іншого встановлювала своїм клієнтам систему «розумний будинок», працював професійний програміст. Він краще за всіх налаштовував систему. Але при цьому всі споживачі скаржилися на його роботу. Справа була в тому, що програміст просто забував встановлювати на блок управління коробку, вважаючи це сущою дрібницею. А клієнти, не розуміючи в даних системах нічого, жахалися, коли бачили клубок дротів і плат замість акуратною коробки з кнопками управління. Скільки керівник не говорив програмісту про його помилку, скільки не лаяв його, нічого не змінювалося. У підсумку довелося приставити додаткового людини, який приїжджав до кінця роботи фахівця тільки для того, щоб закрити нутрощі блоку управління корпусом! Але конфлікти з замовниками зникли

Причина 6. Банальні побутові незручності

Особливості сприйняття, характер, принципи, ціннісні орієнтації, сімейні взаємини, особисте самопочуття - всі ці фактори безпосередньо впливають на атмосферу в колективі. Щоб упередити їх негативний вплив, враховуйте особливості характеру і сприйняття ще на стадії підбору персоналу. А щоб знизити вплив самопочуття і змін в настрої на клімат в колективі, потрібно подбати про умови роботи співробітників. Йдеться про зручну плануванні, хорошому освітленні, м'яких тонах інтер'єру, можливості вільно переміщатися, особистому робочому просторі. Десять співробітників в невеликому кабінеті, яким би дружним не був колектив, рано чи пізно пошкодують про відсутність робочих місць в коридорі.

Якщо причину конфлікту виявити не вдалося

Найчастіше це той випадок, коли сторони ведуть себе ірраціонально: не маючи певної мети, керуючись лише емоційним станом. Швидше за все, в основі такої поведінки щось дуже особисте, в чому людина не тільки Вам, але іноді і собі не може зізнатися. Нерідко конфліктні люди дуже закомплексовані, більш того, вони не люблять і не цінують себе. А їх самозакоханість - досить поверхневе якість. Але ставати психоаналітиком і шукати причину в такому випадку немає сенсу. Вам просто потрібно підняти їх самооцінку. Допоможіть їм зрозуміти, що вони багато значать для компанії, що вони хороші фахівці, що їх поважають. Так просто похваліть! Їх озлобленість і конфліктність зникнуть. Адже люди, які не люблять інших, в першу чергу не люблять себе.

Майя Панарін, начальник відділу по роботі з персоналом компанії Gazprom IP International BV

Гранична ввічливість - ознака наростаючого протистояння

Найлегше констатувати конфлікт, коли його джерело лежить на поверхні - сварка, суперечка. Але іноді зародження конфлікту можна визначити по занадто спокійній обстановці, демонстративному ігнорування, уникнення контактів і спілкування. Також повинні насторожити перебільшена офіційність і ввічливість, що створюють «напруженість в повітрі»

Зведіть конфлікти до мінімуму

• ретельно проводите відбір кандидатів на відповідність цінностям компанії;
• забезпечте справедливість і гласність;
• враховуйте інтереси всіх осіб, яких зачіпає управлінське рішення;
• своєчасно інформуйте людей з важливих проблем;
• організовуйте спільні заходи;
• справедливо розподіляйте навантаження між підлеглими;
• виключіть службові романи, особливо якщо один із співробітників знаходиться в підпорядкуванні в іншого.

Олена ЧУМАК, Директор з персоналу ART FASHION GROUP

Спробуйте вгадати, де може спалахнути конфлікт

Знайте слабкі місця компанії - конфліктних співробітників або підрозділів. Постарайтеся підібрати до кожного з них потрібний ключик, щоб вчасно погасити починається конфлікт. Будьте уважні до всього, що відбувається в колективі. Помічайте вербальні і невербальні повідомлення співробітників, які говорять про те, що в компанії що - щось не ладиться. Зміна настрою, згаслий погляд, нервозність, відхід від теми розмови, звинувачення, образи - ознаки, що виникли. Розмовляйте з співробітниками, поважайте їх думки. Покажіть свою зацікавленість у вирішенні конфлікту

Олена МАРЧЕНКО, начальник управління персоналу міжнародного транспортно-логістичного холдингу AsstrA AG

Надайте всім можливість висловити свою думку

Адже замовчування проблеми часто обертається тим, що вона проявляється пізніше і в набагато більш серйозному вигляді. Наприклад, в нашій компанії на корпоративному порталі створено спеціальний розділ «Дискусії». Тут можна озвучити питання і залучити колег до обговорення. Проблему можна обговорити і особисто з головою Ради директорів компанії в усній формі або надіслати листа на його електронну адресу (співробітнику гарантований відповідь особисто від нього). Маючи кілька можливостей проявити своє трудове і людське «Я», ми знижуємо ризики затаєних конфліктів в колективі

Алла СТЕПУНІНА, Директор з персоналу компанії «ЛІГА»

Виключіть чотири головні причини, через які розгораються баталії

Знайте про ці причини і не дозволяйте їм зароджуватися в колективі, щоб атмосфера в компанії сприяла ефективній роботі:

• відсутність чіткого розподілу обов'язків між співробітниками. Через це розпалюються конфлікти з приводу відповідальності і покарань за невиконані завдання;
• немає своєчасної та достовірної інформації про новини, плани, майбутні зміни в компанії. Через це народжуються чутки і плітки, які в свою чергу провокують конфлікти;
• з боку керівництва особисті симпатії і антипатії превалюють над діловими і професійними якостями співробітників. Через це ігноруються реальні досягнення і помилки, що стає причиною невдоволення і конфліктів;
• в окремих випадках керівництво спеціально створює атмосферу нездорового суперництва, маючи цілком певну мету: розділяти і володарювати. Це руйнує колектив.

Зразок стандарту, що описує, як в компанії відбуваються бізнес-процеси і хто за що відповідає, дивіться нижче в блоці «Зразки та документи».

Щомісяця - кілька десятків статей, досліджень, коментарів експертів на актуальні теми. Підпишіться і отримайте доступ до HR-сервісів і бонусів, серед яких є такі затребувані, як безкоштовне навчання.
Підписатися >>