Кращий спосіб роботи із заборгованостями - попереджати їх появу!
Цілі тренінгу:
Поліпшення навичок спілкування з клієнтом при роботі з дебіторською заборгованістю. Навчання правильній побудові взаємовідносин з клієнтами, для того, щоб мінімізувати дебіторську заборгованість. Розширення можливих способів і технік повернення дебіторської заборгованості.
Результат тренінгу:
Підвищення психологічної впевненості менеджерів при роботі з дебіторською заборгованістю. Удосконалення переговорного майстерності при обговоренні проблем із заборгованістю. Більш грамотне і повне застосування профілактичних заходів для уникнення «заборгованості платежів».
В ПРОГРАМІ:
Де починається дебіторська заборгованість. Організаційні та психологічні причини.
- Розуміння кредитної політики компанії
- Профілактика дебіторської заборгованості
- Психологічні фактори, що ускладнюють роботу з дебіторською заборгованістю.
- Подолання дискомфорту при обговоренні з клієнтом питання повернення заборгованості.
- Емоційний контроль і робота з деструктивними емоціями (сором, вина, незручність, роздратування) при обговоренні з клієнтом заборгованості.
Інструменти управління дебіторською заборгованістю
- Оцінка поточної платоспроможності потенційного і реального клієнта
- Прямі та непрямі методи попереднього збору інформації про клієнта
- Налагодження взаємин з клієнтами - зниження ризику неплатежів
- Точки контролю за роботою з клієнтом: отримання сигналів про ризик.
- Прогнозування та аналіз стану заборгованості.
- Методи прояснення об'єктивної причини і прихованих мотивів неплатежу.
- Як почути приховані сигнали від співрозмовника
- Робота з типовими відмовками і запереченнями клієнтів.
- Розпізнавання реальних причин від відмовок. Робота з раціональними, помилковими запереченнями.
Методи роботи з дебіторською заборгованістю:
- Послідовність дій по роботі з дебітором (етапи нагадувань)
- Як вибудовувати відносини з клієнтами, щоб не було ситуацій «дебіторська заборгованість».
- Як організувати і дисциплінувати клієнта і стимулювати до якнайшвидшого повернення боргу
- Основні способи повернення боргу, їх можливості і недоліки
Техніки ведення переговорів з повернення боргів
- Аналіз різних переговорних стратегій і стилів.
- Підготовка до переговорів з клієнтом. Визначення пріоритетів.
- Сценарії та алгоритми переговорів по дебіторської заборгованості, і найбільш ефективні рішення.
Основні прийоми для розмови з клієнтом з питання повернення дебіторської заборгованості
- Як повернути гроші і не «передавити» партнера (зберегти відносини)
- Основні правила в роботі з ДЗ
- система посилань
- Закріплення домовленостей, проміжних результатів і відповідальності в ході переговорів.
Телефонні переговори про дебіторську заборгованість
- Специфіка спілкування по телефону при переговорах по боргах.
- Як задавати питання в процесі переговорів
- Розробка сценаріїв спілкування по телефону.
- Вироблення практичних навичок переконливого впливу в процесі телефонних переговорів.
Принципи впливу в переговорах.
- Психологічні пастки і маніпуляції. Розуміння і протистояння маніпуляціям клієнта. Техніки протидії впливу.
- Стиль поведінки при проведенні переговорів різного ступеня жорсткості.
- Типи неплатників і стратегії роботи з різними типами боржників.
Для корпоративних клієнтів:
Програми можуть бути скоректовані відповідно до Ваших вимог та специфікою діяльності.
Перед адаптацією програм ми ретельно знайомимося зі специфікою і продуктом компанії і потім готуємо програми під Вашу компанію і Ваші запити.
Форма проведення: заняття включають в себе інтенсивну групову роботу, інформаційні блоки, ділові та рольові ігри, кейси, розбір конкретних робочих ситуацій, обговорення, відеоаналіз. Інтерактивна форма навчання дозволяє приділити велику увагу відпрацювання практичних навичок і умінь, активізувати учасників.
<
