Правила ведення телефонних переговорів

1. Ведення телефонних переговорів - важлива посадова функція секретаря
2. Загальні правила телефонних переговорів
3. Правила ведення телефонних переговорів секретаря
4. Основні правила ведення телефонних переговорів при вихідних дзвінках

Правила ведення телефонних переговорів - нескладне, але дуже важливе вміння, необхідне секретарю. Часом, з телефонного дзвінка починаються важливі ділові контакти і грамотне ведення телефонних переговорів може стати тим аргументом, який дозволить компанії отримати велике замовлення. У статті розповідається про основні правила ведення телефонних переговорів.

Зі статті ви дізнаєтесь:

• які характерні особливості має ведення телефонних переговорів;
• які загальні правила слід використовувати в ділових переговорах;
• що входить в правила ведення телефонних переговорів секретаря;
• вести телефонні переговори при вхідні та вихідні дзвінки.

Ведення телефонних переговорів - важлива посадова функція секретаря

Характерні особливості ведення телефонних переговорів

У посадові обов'язки будь-якого секретаря, незалежно від спеціалізації, входить ведення телефонних переговорів . Багато хто помилково вважає, що особливого уміння для цього не потрібно - адже по телефон зараз у кожного в кишені і кожен, як мінімум, розмовляє по ньому кілька разів в день. Помилка полягає в тому, що навіть в особистій розмові, що не вимагає особливого поспіху, не кожен може зосередитися і зуміти грамотно і коротко висловити свою думку. Ті недоліки, які притаманні мовним навичкам конкретної людини, в телефонній розмові виявляються ще в більшій мірі.

В особистому спілкуванні невміння ведення телефонних переговорів не критично, але в діловому середовищі воно може мати самі несприятливі наслідки - аж від відмови мати справи з компанією і великих фінансових втрат. Тому секретар, який приймає ділові телефонні дзвінки «на вході», повинен досконало знати правила ведення телефонних переговорів. Ці правила повинні дотримуватися на автоматичному рівні, незалежно від того, хто перебуває «на іншому кінці дроту» - людина, помилившись номером, або ж важливий представник вищестоящої організації.

На щастя, вміння вести ділову розмову по телефону, як і всякий корисний навик, можна виробити, тобто, придбати в результаті тренувань, самоконтролю і роботи над собою. Ділова бесіда характеризується наявністю великої кількості стандартних фраз і мовних штампів. В даному випадку їх велика кількість не рахується мінусом або ознакою нещирості, як в особистій бесіді. Як і в діловому листуванні, фрази-штампи дозволяють конкретизувати зміст, уникаючи зайвих пояснень. Все це робить можливим використання стандартних правил телефонних переговорів.

Читайте також:

Загальні правила телефонних переговорів

уміння грамотно розмовляти і вести переговори, в тому числі і по телефону, є ознакою, за яким безпомилково визначається не тільки загальний культурний рівень людини, а й його «вартість» на ринку праці як спеціаліста. Тому, людині, який позиціонує себе саме так, грамотне ведення телефонних переговорів слід демонструвати як в особистому, так і в діловому спілкуванні. Для цього завжди слід бути:

• ввічливим;
• уважним;
• доброзичливим;
• максимально інформативним;
• лаконічним.

Ці якості, притаманні в телефонних розмовах є показником шанобливого ставлення до співрозмовника, того, що його час цінують.

• Ввічливість досягається не тільки за рахунок вживання загальновідомих «важливих» слів, а й за рахунок таких нюансів, як чітка дикція, уявлення і вміння не перебивати співрозмовника в ключовий момент розмови. Вхід, якщо розмова не особистий, необхідно обов'язково, незалежно від того, хто є його ініціатором.
  
• Якщо з іншими якостями, які необхідні для ведення телефонних розмов, все зрозуміло, окремо потрібно сказати про уважність. Це якість швидше можна назвати умінням чути співрозмовника, тобто, розуміти, що саме він хоче сказати. Це допоможе приймати правильні рішення і давати правильні відповіді на поставлені питання.
  
• Доброзичливість проявляється в готовності вислухати і допомогти співрозмовнику, навіть якщо він в розмові і не висловлює таке прохання прямо. Кожен абонент, який звернувся по телефону, розраховує на те, що до нього поставляться уважно і шанобливо, що його питання - один з актуальних. Тому і після розмови у нього має залишитися той же враження. Співрозмовник після розмови повинен залишитися переконаним, що його питання буде розглянуто і вирішено. У розмові для цього потрібно вживати фрази «Добре, мені зрозуміла суть проблеми», «Я думаю, що ваше запитання буде вирішене». Вони допоможуть привернути співрозмовника.
  
• Інформативність в розмові досягається за рахунок відмови від викладу другорядною і не відноситься до справи. Цього легко можна досягти, якщо в процесі підготовки до переговорів зібрати, вивчити і проаналізувати всі наявні відомості з даного питання. У бесіді необхідно апелювати тільки фактами і уникати домислів.
  
• Лаконічність - вміння коротко і максимально ємко формулювати фрази, чітко дотримуючись теми розмови.

Правила ведення телефонних переговорів секретаря

Крім інших обов'язків, секретар виконує диспетчерські функції. Через контактний телефон організації, яка стоїть на робочому столі секретаря, здійснюється, в тому числі, зовнішнє взаємодія компанії із замовниками, клієнтами, діловими партнерами, державними структурами. Основне завдання секретаря - максимально розвантажити керівника, спілкування з яким, як правило, є метою абонентів. Тому йому необхідно чітко знати, хто з фахівців уповноважений вирішувати питання з якими абоненти звертаються в компанію.

При грамотному виконанні диспетчерських функцій секретарем керівнику вдасться уникнути зайвого навантаження, а абонент отримає вичерпну і компетентну відповідь на своє питання. Секретар в загальному випадку, приймаючи дзвінок, повинен самостійно прийняти рішення про його переведення, а, при необхідності, з'єднати абонента з керівником.

Завжди слід контролювати себе і звертати увагу на інтонацію і підбір слів. Часом, особливо якщо співрозмовник роздратований, він схильний в багнети сприймати будь-які слова, навіть сказані нейтральним тоном. Правила ведення телефонних переговорів мають на увазі особливу витриманість, навіть в разі, коли абонент явно збуджений і готовий на грубість. Секретарю слід завжди пам'ятати, що він не тільки помічник керівника, а й обличчя компанії.

При веденні телефонних переговорів вхідні та вихідні дзвінки мають свої характерні особливості.

Основні правила ведення телефонних переговорів при вихідних дзвінках

1. Підготувати і вивчити всю необхідну інформацію по темі, яка буде обговорюватися в ході розмови. В тому числі, при можливості, дізнатися посаду, ім'я та по батькові потенційного співрозмовника;
2. Коли учасник відповість представитися, назвавши свою посаду, посаду керівника і компанію, сказавши: «Мені доручено ...», попросити з'єднати з конкретним фахівцем або співробітником, уповноваженим для обговорення теми розмови. Якщо дзвінок міжміський, представившись, слід згадати і місто, звідки виходить дзвінок;
3. Дочекавшись відповіді потрібного абонента, попередити його, що він буде з'єднаний з керівником компанії, назвавши його посаду, прізвище, ім'я та по батькові;
4. У разі, коли секретар уповноважений самостійно провести розмову, після з'єднання з потрібним абонентом коротко і чітко викласти йому суть питання;
5. Коли ваше повідомлення відправляється у вигляді телефонограми, на початку розмови попередьте співрозмовника про те, що йому необхідно буде записати ваше повідомлення, передавши його, запишіть інформацію про те, ким саме повідомлення було отримано із зазначенням посади та часу;
6. Вислухайте відповідь на повідомлення, попрощайтеся з співрозмовником. За загальним правилом, закінчити розмову повинен той з абонентів, хто був його ініціатором.

Основні правила ведення телефонних переговорів при вхідних дзвінках

1. Почувши дзвінок, відповісти на нього слід відразу і, не чекаючи питання, назвати компанію, свою посаду і прізвище. Після того, як співрозмовник, в свою чергу, випаде, слід привітати його, звернувшись вже по імені та по батькові. Якщо сам він ініціативи не проявляє, потрібно поцікавитися, з якого питання він звертається, оцінивши при цьому, хто з фахівців може дати компетентну відповідь звонящему і наскільки швидко він хоче (і може) отримати цю відповідь. Якщо є можливість перенаправити дзвінок комусь із співробітників, співрозмовника необхідно повідомити про це, назвавши посаду, прізвище, ім'я та по батькові фахівця;
   
2. Якщо відповідь на питання не вимагає спеціальної компетенції, відповісти слід самостійно. Але ніколи не виходьте за рамки своєї компетенції і, тим більше, не повідомляйте відомості, які можуть виявитися зайвими або навіть конфіденційними. У тому випадку, коли буде потрібно уточнити необхідну для відповіді інформацію і потрібно буде відійти від телефону, співрозмовника треба буде попросити почекати або передзвонити через певний час;
   
3. У разі, коли потрібні фахівці відсутні або зайняті, про це також потрібно сказати співрозмовнику і дізнатися у нього, чи можна йому передзвонити і в який час, щоб з'єднати його з тим, хто зможе дати потрібну інформацію;
   
4. Якщо абонента необхідно з'єднати з керівником, директора слід попередити, повідомивши йому реквізити абонента і тему, яку той хоче обговорити. У деяких випадках слід одразу після того, як з'єднання встановлено, підготувати і принести керівнику матеріали та інформацію, що стосуються даного питання.