Техніка СПИН продажів: як використовувати. Приклади питань в технології СПИН продажів.

1. Ніл Рекхем і його метод SPIN-продажу
2. Секрети техніки SPIN-продажу
3. Продажі СПИН: техніка СПИН продажів на прикладах
4. Приклади питань в технології спін-продажів

«Метод SPIN» - це найбільш популярна сьогодні в західних країнах технологія здійснення продажів. Метод вже довів свою результативність і продовжує своє «переможну ходу» по всьому світу. Все більше російських підприємців починають активно впроваджувати в роботу компаній технологію продажів за методом SPIN і визнаються: ефект перевершує всі їх очікування. Про те, що це за техніка, і які переваги вона дає співробітникам відділу продажів - читайте в матеріалі онлайн-журналу «бизнес.Ру»

зміст:

1. Ніл Рекхем і його метод SPIN-продажу
2. Секрети техніки SPIN-продажу
3. Приклади питань в технології спін-продажів

Ніл Рекхем і його метод SPIN-продажу

Британський психолог-дослідник Ніл Рекхем увійшов в історію світового маркетингу, як автор і розробник відомої техніки продажів за методом «SPIN».
Назва даної технології - це абревіатура, перші літери назв чотирьох різновидів питань, які лежать в основі методики «SPIN» - ситуаційні (Situation), проблемні (Problem), извлекающие (Implication), направляючі (Need-payoff).

11 секретів успішних продажів

Товари, які можна продати з найбільшою націнкою

Покрокова інструкція побудови воронки продажів

Технологія Спін-продажу була розроблена за підсумками грандіозного дослідження, задуманого і проведеного Нілом Рекхема і підтриманого найбільшими корпораціями світу.
В рамках проекту три десятка фахівців протягом більш ніж десяти років займалися вивченням 35 тисяч угод із продажу товарів і послуг в компаніях 23 країнах світу.
Проаналізувавши всі результати, отримані за підсумками масштабного дослідження, Ніл Рекхем і розробив свою нову техніку продажів під назвою «Метод SPIN-продажу», яка і принесла йому світову популярність і успіх.

Сьогодні техніка Спін-продажу використовується менеджерами по продажах, менеджерами по роботі з клієнтами, продавцями і агентами найбільших компаній по всьому світу.

За словами експертів, володіння цією технікою говорить про високий клас спеціаліста і його професіоналізмі. Техніка Спін-продажів прийшла на зміну класичним методам продажів, які дослідники визнали неефективною щодо продажів дорогих товарів або укладення великих угод.

Читайте також: Як підвищити клієнтоорієнтованості компанії

Тобто, дослідники довели той факт, що якщо за класичною моделлю побудови процесу продажів (розповідь про продукт, презентація товару або послуги, робота з запереченнями, відповіді на питання, переконання, укладення угоди) можна продавати недорогі товари, але коли справа стосується більш глобальних угод і договорів, такі методи просто не працюють і є неефективними.
Саме для таких серйозних угод і була розроблена технологія SPIN-продажу.

Метод заснований на правильної комбінації питань, «грамотне» використання яких в потрібній послідовності дозволяє направити будь-які переговори з будь-якою людиною в необхідному продавцеві напрямку і в кінцевому результаті прийти до успішного результату переговорів.

Також в основі методу спін-продажів лежить не «пропозиція» і «презентація» товарів і послуг клієнтам, а виявлення потреб клієнта за допомогою чотирьох основних типів питань.
Застосовуючи цю методику, агент намагається максимально розкрити потреби клієнта, як явні, так і потенційні, а потім, на підставі отриманих даних, максимально задовольнити всі запити покупця.

Читайте також: Формула - як збільшити продажі

Експерти говорять про те, що будь-який продавець, який володіє технікою спін-продажів, варто «на голову» вище будь-якого іншого, і без праці зможе продати товари або послуги навіть тим людям, яким, як здавалося, нічого продати було неможливо.
І головний секрет тут полягає в «перетворенні» простого цікавості людини в потребу купити той чи інший товар або послугу, напрямок його прагнень і бажань в потрібне русло.

Секрети техніки SPIN-продажу

Головна мета продавця, який використовує в своїй роботі техніку спін-продажів - це зрозуміти свого клієнта, виявити його потреби, саме тому головний акцент при побудові діалогу тут робиться на задавання питань, консультуванні, «ненав'язливого» спілкуванню, а не «презентації продукту» і «роботі з запереченнями».

Читайте також: Як правильно скласти план продажів для менеджерів?

За даними масштабного дослідження, проведеного Нілом Рекхема і підтриманого найбільшими корпораціями світу, «успішність» переговорів знаходиться в прямій залежності від кількості поставлених клієнтові питань: успішні продавці задають своїм клієнтам на 60% більше питань, ніж їх менш успішні колеги.
Але це повинні бути не просто питання, взяті «з повітря», а збудовані в чіткій послідовності. В рамках техніки спін-продажу їх розділили на чотири основні категорії:

• «Ситуаційні питання» - Situation;
• «Проблемні питання» - Problem;
• «Витягують питання» - Implication;
• «Напрямні питання» - Need-payoff.

Найперша група питань, які задаються клієнту для того, щоб з'ясувати «базову інформацію» про його бізнесі - це з ітуаціонние питання.
Вони допомагають встановити контакт на початку бесіди, зібрати основну необхідну продавцеві інформацію в рамках поточної ситуації.
Питання не повинні бути занадто складними (таку помилку допускають багато початківці продавці) - вони не повинні «завантажити» або «злякати» клієнта, основна мета ситуаційний питань в рамках техніки спін-продажів - це зрозуміти поточну «ситуацію» в бізнесі клієнта і з'ясувати основні проблеми, які його хвилюють.

Друга група питань в рамках техніки спін-продажів - це «проблемні питання». За допомогою їх продавець намагається «ідентифікувати» потреби і проблеми клієнта.
Проблемних питань не варто боятися, так як проблеми, про які згадає покупець в процесі відповідей на дані питання, для досвідченого продавця можуть стати «відправною точкою» для залучення уваги покупців до товару чи послуги.
Якісь завдання, цілі в бізнесі є у всіх підприємців, у всіх є і якісь проблеми або ситуації, які приведуть до проблем «завтра».
Саме цей аспект і повинен з'ясувати продавець в ході переговорів зі своїм клієнтом.

На основі отриманої інформації при СПИН продажах легко почати роботу над лояльністю клієнтів до компанії. Зробіть це з програмою для автоматизації роботи бизнес.Ру. Розповідайте про нові акції та знижки за лічені хвилини, відправляючи повідомлення прямо з картки контрагента або документа всього в один клік. Для зручності є можливість складання шаблонів для повідомлень.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

«Витягують питання» задавати значно складніше, ніж питання перших двох груп. Для цього продавець повинен постаратися максимально «вникнути» в проблеми і труднощі бізнесу клієнта і наперед «Визначити» ті кроки, які необхідно зробити покупцеві для виправлення проблем, і потім - запропонувати свої товари або послуги.
Саме «извлекающие» питання дозволяють «витягти» всі проблеми клієнта назовні (вже з'явилися або які з'являться в майбутньому), помочити покупцеві озвучити їх.

Продажі СПИН: техніка СПИН продажів на прикладах

Допомагають «акцентувати» увагу клієнта на вирішенні проблеми четверта, не менш важлива група питань - «Напрямні питання».
Найбільш ефективним способом буде задавати їх топ-менеджерам компанії, так як прийняти «вигідне» і правильне рішення повинно саме керівництво фірми.

Читайте також: Продажі по телефону: особливості ведення телефонних переговорів

В цілому ж, маркетологи говорять про те, що техніка спін-продажу найкраще підходить для тих, хто продає в В2В - тобто, для взаємодії юридичних осіб та компаній, робота яких спрямована на вирішення завдань іншого бізнесу.
Тобто, техніка спін-продажу застосовується в великому бізнесі, коли в рамках багаторазових переговорів мова йде про укладення великих угод і вчиненні великих поставок.
Але і в малому бізнесі метод спін-продажу сьогодні теж активно застосовується, і цикл продажів при використанні даного методу проходить набагато швидше.

В цілому ж техніка SPIN-продажу - це набір простих і зрозумілих інструментів для «продажників», які вже довели свою ефективність в ході численних зустрічей з клієнтами і тисячах укладені угоди в роботі найбільших фірм і корпорацій.
В останні роки експерти рітейлу і маркетологи говорять про те, що техніка SPIN-продажу сьогодні набирає популярність не тільки на Заході, а й в нашій країні.

Підвищуйте лояльність клієнтів з CRM-системою бизнес.Ру. Вся інформація про покупців в одному місці: день народження, ПІБ, договору, історія взаємодій, телефонних дзвінків. Надсилайте повідомлення покупцям всього в один клік і стежте дійшло послання клієнту.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру прямо зараз >>>

Приклади питань в технології спін-продажів

Розберемо приклад застосування техніки спін-продажів, де продавець задає питання своєму клієнтові в рамках переговорів про продаж великої партії медичного обладнання для спеціалізованої клініки.
Для простоти розуміння в дужках ми вкажемо тип запитань, де «П» - це «Продавець», а «К» - це «Клієнт».

На початку розмови фахівці радять продавцям використовувати, так звану, «преамбулу», тобто, не відразу ставити всі питання «в лоб», а почати з невеликого вступу.
Це необхідно для того, щоб клієнта не виникало питань: «А чому він у мене це запитує?»

Продавець: Я чула багато позитивних відгуків про Вашу приватній клініці «ВіроМед», що в установі працюють тільки висококваліфіковані фахівці і використовується тільки новітнє медичне обладнання. (Преамбула) Ви зараз спеціалізуєтесь тільки на лікуванні захворювань шлунково-кишкового тракту? (Ситуаційний питання)

Клієнт: Так, поки ми спеціалізуємося на лікуванні захворювань шлунково-кишкового тракту без операційного втручання.

Продавець: Сьогодні багато медичних установ працюють тільки з дорогим обладнанням закордонного виробництва. (Преамбула) Скажіть будь ласка, а яке медичне обладнання Ви сьогодні використовуєте для лікування ваших пацієнтів? (Ситуаційний питання)

Клієнт: В основному для нашої клініки ми закупили апарати німецького виробництва фірми «Assot». Це комп'ютерні томографи, мікрокамери, обладнання для діагностики захворювань.

Читайте також: Як вести облік клієнтів? Програма для обліку клієнтів і замовлень

Продавець: Чи збираєтеся Ви в найближчим часом розширювати спектр послуг клініки? (Ситуаційний питання)

Клієнт: Так, ми хочемо крім безоператівних методів лікування захворювань ККТ вводити ще й оперативне втручання.

Продавець: Скажіть будь ласка, на скільки Ви задоволені якістю медичного обладнання фірми «Assot», чи надійні вони в експлуатації? (Проблемне питання)

Клієнт: Чесно кажучи, не дуже ми задоволені цією технікою.

Продавець: Такі випадки сьогодні не рідкісні. Але що саме викликає у Вас незадоволення даними медичним обладнанням? (Проблемне питання)

Клієнт: Ну, по-перше, ціна. Ціни на апарати фірми «Assot» завжди високі, нам доводиться довгий час «відбивати» їх вартість, підвищувати ціни на лікування, а також нерідкі випадки поломок.
Але так як на багато апаратів терміни гарантії вже пройшли, то їх ремонт нам обходиться в кругленьку суму.

Продавець: Чи означає це, що через високу вартість лікування, Ви втрачаєте певну кількість клієнтів? (Далекоглядний питання)

Клієнт: Виходить, що так.

Продавець: Наша компанія є дистриб'ютором різних мірок медичного обладнання найбільших зарубіжних компаній, обладнання для проведення операцій, в тому числі гастроентерологічних.
Клієнти нашої компанії по всьому світу вибирають як дійсно дороге устаткування, так і більш економні, але не менш якісні, варіанти медтехніки. Чи може це представляти це інтерес для Вашої клініки? (Направляючий питання)

Клієнт: Думаю, що так. Тому що ми плануємо розширювати можливості нашої клініки, і найближчим часом нам доведеться докуповувати медичне обладнання.

Читайте також: 7 етапів продажів: ефективна техніка продажу товару

Це лише короткий приклад використання техніки спін-продажів, але основі цього прикладу кожен менеджер або продавець зможе правильно побудувати діалог з клієнтами фірми, використовуючи чотири основні блоки питань.
Угода в кінцевому підсумку буде, безумовно, успішної, якщо клієнт не буде «вислуховувати» тисячі пропозицій продавця, а сам зрозуміє і побачить важливі переваги в покупці товару або послуги для себе.
В цілому ж, експерти радять всім продавцям товарів або послуг ознайомитися з книгою Нілу Рекхема «СПИН-продажу» і активно використовувати наведену в ній інформацію в своїй роботі.

Почитайте ще на тему продажів в магазині:

1. 7 етапів продажів: ефективна техніка продажу товару
2. Як вести облік клієнтів? Програма для обліку клієнтів і замовлень
3. Продажі по телефону: особливості ведення телефонних переговорів
4. Як правильно скласти план продажів для менеджерів?
5. Як відмовити клієнтові і не втратити його: технологія позитивного відмови