Як перебудувати IT-службу банку під цифровий світ

1. Вплив проривних технологій на банківську галузь Докладний аналіз змін, що відбуваються в банківській...
2. Основні властивості двошвидкісний IT-служби
3. Малюнок 2. Нова організаційна структура IT-служби
4. Чим нове перспективніше старого

Вплив проривних технологій на банківську галузь

Докладний аналіз змін, що відбуваються в банківській галузі під впливом цифрових технологій дає Бретт Кінг в книзі «Банк 3.0». Ключова теза автора, що характеризує вплив технологій на фінансову галузь, такий: відбулася зміна поведінки клієнтів - клієнти перемістилися в цифровий світ (стали «гіперпідключених») і придбали новий споживчий досвід отримання фінансових послуг (без особистої присутності і підписання паперових документів). Брет Кінг обґрунтовує необхідність проведення наступних змін в банківському бізнесі:

• Зменшення кількості та значущості банківських відділень в продажах роздрібних фінансових послуг. До сих пір факт продажу послуги відносять на відділення, в якому клієнт підписує договір обслуговування з банком, хоча фактично клієнти роблять вибір на основі пошуку вигідних умов через інтернет і через соціальні мережі.
• Підвищення присутності в соціальних мережах . Необхідна наявність відповідальної особи в структурі банку по даному напрямку. Ігнорування думки «натовпу» може привести до репутаційних і серйозних фінансових втрат.
• Збільшення обізнаності про клієнта (know-your-customers - KYC) і перехід на персоніфіковане обслуговування.
• Спрощення технології ідентифікації клієнтів при оцінці ризиків і прийнятті рішення про надання фінансових послуг.
• Забезпечення обслуговування клієнтів 24х7 з будь-якої точки світу.
• Забезпечення і залучення клієнтів в постійній взаємодії - створення екосистеми для роботи з клієнтами.

Ключові висновки автора:

• Банк - це вже не те, куди ходить клієнт, а то, що він робить: «Банкінг - завжди, банк - ніколи».
• Банкам необхідно добре розбиратися в цифрових технологіях.

Консалтингова компанія Accenture у 2015 році провела серед клієнтів банків Північної Америки опитування North America Consumer Digital Banking Survey і виявила чотири головні тенденції в зміні поведінки клієнтів:

1. 81% опитаних клієнтів не поміняє банк, якщо закриється найближчого відділення - зменшення залежності клієнтів від наявності відділення банку в крокової доступності.

2. 79% клієнтів зазначає, що їхні стосунки з банком трансформувалися в прості транзакційні операції: оплата рахунків, отримання виписки з рахунків. 61% споживачів вибрали інше джерело для брокерських рахунків, 70% вибрали інші джерела для автокредитів і 52% вибрали небанківські джерела для придбання будинку в іпотеку. Для подолання цієї негативної тенденції банки повинні вийти за рамки надання тільки фінансових послуг. Клієнти очікують від банків оформлення складних операцій (наприклад, придбання нерухомості) як одномоментне дію з підписанням всіх необхідних документів, супроводжуючих угоду, без додаткових тимчасових і транзакційних витрат.

3. 86% довіряють банкам більше, ніж іншим установам з точки зору безпечного управління персональними даними - наявність конкурентної переваги у банків.

4. Покоління Міленіуму на 8% частіше змінює постачальника фінансових послуг у порівнянні з іншими віковими групами (під впливом соціальних мереж) - розгортається конкурентна боротьба за молоде покоління .

Основні технологічні тренди, критично впливають на більшість галузей економіки, описані в дослідженні Accenture. Ці тренди також необхідно мати на увазі при плануванні діяльності сучасної IT-служби.

Джеймі Даймон, CEO JP Morgan Chase в 2015 році в доповіді акціонерам заявив, що Кремнієва долина вторгається в банкінг. Герман Греф в доповіді акціонерам «Сбербанк - нова реальність» в 2016 році привів приклади зростаючої конкуренції між IT-компаніями і банками. Яскравим прикладом є порівняння капіталізації Deutsche Bank (150 років на ринку фінансових послуг) - $ 21 млрд і капіталізації платіжної системи PayPal (18 років історії) - $ 44 млрд.

Таким чином, можна зробити висновок про існуючий колосальному вплив інформаційних технологій на фінансову галузь: класичні банки починають програвати конкурентну боротьбу IT-компаній, що виходять на ринок фінансових послуг. Банкам необхідно змінюватися . І в першу чергу, необхідно змінювати діяльність IT-служби. Зміни повинні торкнутися як моделі управління IT-службою, так і моделі взаємодії IT-служби з бізнесом.

Інструменти проектування нової моделі управління IT-службою

Для побудови сучасної IT-служби з перерахованими якостями пропонується використовувати один з алгоритмічних методів вироблення управлінських рішень - метод моделювання. В якості моделей, найбільш відповідних складності розв'язуваної задачі, пропонується використовувати перевірені практикою бізнесу:

• Конфігураційний підхід Генрі Мінцберга, адаптований Володимиром Ананьїно до практики діяльності IT-служб в Росії. Мінцберг визначає п'ять стійких організаційних форм - конфігурацій. А також сформулював принцип відповідності організаційної структури зовнішньому середовищі.
• Концепція проектування бізнес-моделей Олександра Остервальдер і Іва Пинье.
• Принцип двошвидкісний IT-служби (Bimodal IT) від компанії Gartner.

Основні властивості двошвидкісний IT-служби

властивості

Стратегія марафонця (традиційна модель)

Стратегія спринтера (нова модель)

призначення

надійність

Швидкі зміни

цінність

Ціна за продуктивність

Прибутковість, бренд, досвід роботи з клієнтами

підхід

Водоспад, V-модель, довгі періоди інкрементація і ітерації розробки

Agile, Kanban, короткі періоди інкрементація і ітерації розробки

управління

Планування, твердження

Емпіричний безперервний процес

партнери

Постачальники рівня підприємств, довгострокові угоди

Нові виробники, короткострокові угоди,

таланти

Гарні в умовах звичайних проектів і процесів

Гарні в умовах невизначеності

Культура

IT-орієнтована, віддалена від потреб клієнтів

Бізнес-орієнтована, близька до клієнта

Наведемо як приклад організаційну структуру IT-служби і визначимо приватні принципи діяльності кожного підрозділу IT-служби:

Малюнок 2. Нова організаційна структура IT-служби

збільшити малюнок

Чим нове перспективніше старого

Пропонований підхід трансформації IT-служби має такі переваги:

1. Використовуються повірені практикою інструменти.

2. Використовується зручна концепція бізнес-моделювання:

• містить малу кількість об'єктів проектування,
• готові методики вироблення рішень,
• використовує візуалізацію основних понять і об'єктів дизайну.

3. Освоєння підходу не вимагає великої кількості часу.

4. Використовується бізнес-термінологія. IT-служба розмовляє однією, зрозумілому бізнесу, мовою.

Цифрова трансформація впливає на банківський бізнес , Не тільки на технологічний, а й на соціальний компонент - змінюється поведінка споживачів товарів і послуг, змінюються способи і швидкості взаємодії. Адекватний часу відповідь може бути тільки комплексним, социотехническими. Приватними поліпшеннями діяльності IT-служби вже не обійтися, необхідні якісні зміни із застосуванням нових підходів. Ключем до успіху компаній є створення нових бізнес-моделей і моделей взаємодії підрозділів.