Корпоративна культура і емоційний інтелект в бізнес комунікаціях

Прикладні комп'ютерні програми в даний час широко поширені, але одна з них стала найбільш популярна. Вона носить назву " CRM-системи ". Однак при всій зростаючої популярності або навіть деякої« моді »на CRM, іноді виникає ряд питань пов'язаних з цими видами програм.

На різних Інтернет-ресурсах представлені різноманітні "стандарти CRM", які зазвичай є перекладом іноземних статей. Хочеться поговорити докладніше про CRM (Customers Relationship Management). Перше, якщо вдумливо звернути увагу на переклад назви - Управління Взаємовідносинами з Клієнтами, то ми розуміємо, що CRM - це не просто комп'ютерні програми, це структура діяльності компаній на ринках.

Технологія більшою мірою залежна від видів ринку, типу бізнес діяльності і так далі. CRM-система це потужний спосіб, що допомагає реалізувати цю діяльність.

операційний CRM -цей тип програм, з'явився історично набагато раніше ніж інші, і більшість розробників і консультантів (особливо з Росії) підносять цей тип програм як особливий стандарт інших додатків типу CRM.

Головні функції цього виду CRM-програм полягають в наступному:

• Формалізація будь-якого бізнес-процесу взаємодій з клієнтами;
• Здійснення контролю ходу тривалих угод;
• Аналіз етапів угод або проекту;
• Планування взаємодії з клієнтам, а також контроль цих дій;
• Збір про клієнтів потрібної інформації і, її впорядкована класифікація.

Даний вид прикладних програм дуже результативним при застосуванні їх в бізнесі, який передбачає тривалі проекти, з численними етапами роботи, яку виконують група співробітників, як наприклад в таких організаціях, як банки, торговельні фірми і так далі.

Системи контролю і управління взаємовідносинами між клієнтами - це CRM-система, прикладна програма для організації інформації в бізнес-проектах або угодах. Цей вид програм призначений для автоматизації діяльності та роботи з замовником, наприклад, для збільшення рівнів продажу, а так само оптимізацій маркетингу. Так само дана програма застосовується для підвищення рівня обслуговування замовників, за рахунок збору і контролю потрібної інформації про взаємодії з клієнтами, розробки і підвищення якості бізнес-проектів і угод, а так само аналізу отриманих результатів.

CRM - це програма взаємодій, яка вважає, що ключовим аспектом в бізнесі є клієнти, а основні напрямки виробленої діяльності -це способи підтримки ефективних етапів маркетингу, рівнів продажів і взаємодій з клієнтами. Для цих бізнес- етапів і здійснення конкретних цілей застосовуються CRM-системи, які включають збір інформації про клієнтів, її зберігання та подальший аналіз взаємодій з постачальниками, партнерами, а також про процеси всередині компанії.

Сенс взаємодії з клієнтами полягає в наступному. У різних джерелах можна побачити альтернативний, і в якійсь мірі доречний термін - "технології контролю лояльності клієнтів".

мета застосування CRM-технологій - це і є досягнення лояльності необхідних клієнтів на високому рівні. "Лояльність" -це прихильність клієнтів / покупців до постійного виробнику. CRM - це технології, які допомагають керувати цією лояльністю за умови підвищеної конкуренції на ринку. Якщо клієнт постійно працює тільки з одним постачальником, значить він задоволений, в плані угод. Під «задоволеністю» можна розуміти, як якість послуг, що поставляються, так і своєчасне їх надання та організація бізнес-етапів. Для цього і застосовуються CRM-технологій.

Замислимося, чому, незважаючи на різноманітність різних пропозицій, клієнт продовжує взаємодіяти саме з одним виробником? Тому, що його влаштовують ці бізнес - відносини, клієнт в повній мірі задоволений цією діяльністю. Для нього важливий надається асортимент, цінова політика, умови доставки і головне якість товарів. А головне важливий пункт постійного співпрацю клієнта з постачальником, це уважність в роботі по відношенню до нього. Для управління цими численними умовами і застосовуються CRM-системи. CRM - це програми для управління, і контролю роботи з клієнтами, збереження історії. Відстеження перебігу угод на різних етапах в бізнес проектах. За допомогою цих програм можна вирішувати не одну задачу або умова, а цілу комбінацію питань різного ступеня складності. Список і важливість цих завдань, залежить як від галузей, напрямів і видів бізнес-проектів, так і від конкретних цільових сегментів діяльності.

Важлива після продажна діяльність з клієнтами, така як привітання з різними святами, в тому числі і з професійними, підтримування особистих контактів, прояв інтересу до нових проектів та інші взаємодії. Все це здатні забезпечити CRM-системи класичного вигляду .

Цей вид систем може здійснювати роботу і автономно. Взаємодія з іншими прикладними програмами і програмним забезпеченням не сильно ускладнює роботу CRM-систем. Якщо угод за своєю кількістю не сильно багато, то інформація, отримана про проект може заноситися і вручну. У більшості систем даного типу присутні модулі для інтеграції, хоча, частіше це лише синхронізація певних довідників. Аналітична здатність такого роду систем, найчастіше, досить обмежена. Якщо компанія здійснює не дуже часті і великі угоди, то необхідності в цьому способі контролю немає. Даний тип CRM-систем найбільш поширений на ринку.