Випуск №96. Психологія покупця: як працює підсвідомість - Setup.ru - безкоштовний конструктор сайтів, створити сайт безкоштовно

1. Покупець: який він?
2. Чим відрізняється онлайн-клієнт від покупця в офлайні?
3. Прийоми, що діють на підсвідомість
4. продають тригери
5. Приклади використання тригерів
6. психологічні бар'єри

Хороший маркетолог знає, як «достукатися» до підсвідомості споживача. Сьогодні ми розглянемо основні прийоми впливу на рішення покупця. Напевно ви з ними стикалися, але могли просто не звертати уваги.

Покупець: який він?

Випуск розсилки №89 повідав вам про прийоми збільшення конверсії і теж був орієнтований на те, як робити з потенційних клієнтів реальних покупців. А сьогодні ми подивимося на це з точки зору споживача. Почнемо з того, що кожен покупець, виходячи з потреб і компетенції, володіє своїм стилем поведінки.

• Метушливий. Клієнт, який не знає, чого хоче. Він бездумно переглядає каталог, просить консультацію фахівця, вимагає допомоги. Часто робить покупки в останній момент перед подією.
• Цілеспрямований. Такого клієнта «ніщо не зупинить». Він упевнений в замовленні, чітко називає час, місце доставки і рідко відмовляється від своєї покупки. А все тому, що до цього він уже був скрізь і знайшов найвигідніший варіант.
• «Знижковий маніяк». Може купити не завжди те, чого потребує. Знаходиться в пошуку акцій або постійно, або тільки по «Чорним п'ятницях». Причому в другому випадку це абсолютно відчайдушні особистості.
• Компетентний. Він здатний самостійно порівняти запропоновану продукцію і вибрати потрібний товар. Йому не потрібна допомога консультанта або додаткова інформація.
• Завбачливий. Такий не сунеться купувати товари в «гарячий сезон», а напише список і все замовить заздалегідь. Як правило, чітко знає, чого хоче, але може вдатися до послуг консультанта, щоб остаточно вибрати.
• Некваліфікований. Безпорадний і потребує знає фахівця. Чим більше уваги приділити такому покупцеві, тим вище ймовірність покупки. Крім того, «беручи його під опіку», ви дасте йому відчуття вірно прийнятого рішення.
• Всезнаючий. Він упевнений, що всюди, крім сайту-виробника, «скажені накрутки». Тому готовий чекати від двох тижнів до кількох місяців, щоб отримати товар дешевше.

Приділіть увагу поведінці своїх клієнтів, і ви зрозумієте, як з ними діяти. Саме від прийняття індивідуальності клієнта залежить успіх і зростання продажів.

Чим відрізняється онлайн-клієнт від покупця в офлайні?

В інтернет-магазині вплив на клієнта здійснюється візуальними образами і текстом, тоді як в офлайні грає роль зовнішність продавця, його манери, знання, характер і т. Д. В онлайні товар не просто продає сам себе - він повинен отримати «оболонку» у вигляді тексту і зображень, а потім і купівельних асоціацій, щоб залучити всіх без винятку.

Прийоми, що діють на підсвідомість

• Порівняння. Людина шукає в інтернет-магазині смартфон і бачить серед однакових цін варіант на 200 $ дешевше. Він буде здаватися йому найвигіднішим, т. К. Є з чим порівняти. Якщо у однакових товарів вказана максимальна ціна в 900 $, а мінімальна 500 $, то «середнячків» стане цінник в 650 $. Все просто, але чек уже став більше. Якщо сума замовлення трохи нижче середнього, сміливо можна запропонувати аксесуар за ціною в 10 разів менше. Ця трата не здаватиметься суттєвою. Наочний приклад на сайті компанії "Білий вітер" :
• Втрата. Давайте зрозуміти своїм клієнтам, що в разі відмови вони втратять якусь можливість. Або ж, якщо виберуть іншу компанію. По можливості пропонуйте пробники, безкоштовні версії, тестові варіанти і т. Д. Так клієнт розуміє: він нічого не втрачає, але отримає досвід. Звичайно, спрацьовує бажання скуштувати дармового. Один із прикладів - це пробна версія онлайн-ігри World Of Warcraft . 10 днів граєте безкоштовно, а потім треба платити. Цей же принцип активно використовується в продажах косметики, програмного забезпечення, скрізь, де можна отримати «пробник».
• Звичка. Людина звикає приймати одні і ті ж рішення. Часто раціональні міркування приходять вже після замовлення, але жаль рідше виникає, коли у покупця невеликий вибір. Навіть якщо вибір був об'єктивно нелогічним, покупець своєї помилки не визнає і буде захищати покупку, бренд і продавця. Не дивуйтеся, якщо побачите, як людина тупотить ногами і стверджує, що краще «Жигулів» нічого немає!
• Натовп. Людина часто вибирає, не тому що провів складний аналіз, а тому що хтось порадив, кому-то сподобалося або «у сусіда є, а я чим гірше?». Логіка проста: якщо багато хто купує, значить воно того варто. Для прикладу наведемо кібермаркет www.ulmart.ru :
• Образ. Людина купує емоції і особливий стан, в якому хотів би перебувати, володіючи цим товаром. Якщо запитати у покупця, чому він вибрав дорогий годинник, які об'єктивно йому не по кишені, він обов'язково згадає про себе, а не про механізм.
• Сезон. Часто покупки приурочені до подій. Шкільна пора, Новий рік, 8 березня, 14 лютого і т. Д. Вони завжди відкладаються в голові покупця акціями, спеціальними пропозиціями, знижками, особливими умовами. Таким чином, клієнт в стійкою впевненості, що він тільки виграє від таких покупок.

продають тригери

Тригери здатні, без перебільшення, керувати емоціями покупця. Ви можете сформувати певний стан і викликати найрізноманітніші спонукання виключно завдяки їм. наприклад:

• довіру;
• страх;
• жадібність;
• марнославство;
• розчулення;
• «Халява»;
• суперництво, торг;
• пробудження і т. д.

Приклади використання тригерів

1. Гарантоване повернення, відстеження статусу замовлення, оплата при отриманні, кнопка «Поскаржитися», «Особистий кабінет» формують у клієнта відчуттів гарантій і можливостей. наприклад, shoptime.ru
2. У разі обдуманих покупок, на кшталт «я давно хотів собі цей мангал», необхідно стимулювати до покупки саме зараз. Для цього використовуються годинник зворотного відліку, коли покупець лише вважає, скільки він заощадить. Також застосовуються кнопки «Цей товар купили 6587 чоловік», «Товар сподобався 869 відвідувачам» і т. П. У цьому випадку клієнт отримує соціальне підтвердження: іншим теж це подобається, і вони купили. Приклад використання зворотного відліку із зазначенням кількості купили на сайті gpouron.ru :
3. Майже кожна людина тяжіє до таємниць і вузьким співтовариствам. Тому ефективно застосовується формулювання «тільки для учасників» або власників клубних карт. Виявляється, що «своїм» бути круто - це знижки, акції та спеціальні пропозиції. Один із прикладів можна знайти на technopoint.ru :
   

Ідеї ​​для тригерів на вашому сайті можна знайти на ресурсах, подібних ZURB University . Про те, як грамотно користуватися простими і складними тригерами, читайте докладніше в Випуск №38 нашої розсилки .

психологічні бар'єри

• Власник iPhone добре знає, що вартість програми в середньому 0.99 $. Якщо в AppStore з'явиться аналог за 50 $, його не куплять.
• Навряд чи знайдеться покупець, який з легкістю відправить за допомогою SMS 100 $ невідомо кому.
• Покупець рідко вірить знижку в 80%. Це скаже йому не про вигоду, а, скоріше, про низьку якість товару.

Поради

• Залиште клієнта наодинці з товаром. Приберіть те, що дратує і відволікає: кнопки, посилання, банери, нескінченні поля в формі реєстрації і т. Д. Їх наявність знижує важливість товару в підсвідомості клієнта.
• Платна доставка часто відлякує клієнта. Краще створити умову, за якої її можна отримати безкоштовно.
• «Велика» покупка - це подія для кожної людини. Тому кнопка «В кошик» або «Замовити» повинна бути віддільна від іншого тексту, помітна і безвідмовно кликабельна.
• Кнопка «Порівняти» спрощує вибір для некваліфікованих і нерішучих клієнтів.
• Увага покупця можна залучити не тільки «червоною рамкою і КАПСЛОКУ». Згадайте, як демонструють продавці свій товар в реальному магазині: вони переводять увагу на нього. Якщо до зображення товару додати звернений погляд красивої дівчини, погляд обов'язково впаде на об'єкт, який залучив її увагу.
• Гарантоване повернення, відстеження статусу замовлення, кнопка «Поскаржитися», «Особистий кабінет» - у клієнта повинні бути гарантії і можливості.
• Якщо ви продаєте товари цінової категорії вище середнього, дайте покупцеві трохи часу. Якщо причиною покупки була імпульсивність, у нього буде час переконати себе в необхідності її придбання.

висновок

Хоч мотивація покупця частіше ірраціональна, певні закономірності є і краще їх знати. Особливо це стосується інтернет-маркетингу. Тут покупець відчуває свободу, розуміючи, що на нього не «тисне» продавець оффлайн-магазину. Проте, його потрібно вести до покупки впевнено і професійно. Як оффлайн-продавець вчиться взаємодіяти з різними типами людей і клієнтів, так і ви маєте можливість навчитися розуміти і використовувати психологію покупця.

13 березня 2014