10 Червень 2014 Євген Нєдєлін переглядів:
Стандарти якості обслуговування клієнтів
Всі пам'ятають офіціантку Віру зі старого фільму «Вокзал для двох» і сцену в ресторані, коли відвідувач натикається на хамувату офіціантку і відмовляється оплачувати рахунок. Таке «привітне» звернення є прикладом того, як не дуже якісне обслуговування може призвести до скандалу.
Симпатії людини по відношенню до людей формуються в основному за допомогою емоцій, які він відчуває під час спілкування з ними. Це стосується і до таких короткострокових контактам, коли людина купує щось в магазині або приходить в перукарню, аптеку, туристичну фірму. Найчастіше ми не можемо точно сказати, чому нам сподобалося в даному конкретному місці. Навколишнє обстановка, комфортна атмосфера, приємні люди - все це спонукає до здійснення покупки, і більш того, ми повертаємося туди знову, тому що знаємо, що нас чекає.
Як керівнику зробити так, щоб відвідувачів і постійних клієнтів було більше?
Звичайно, створити необхідні умови, і, перш за все, переконатися, що якість обслуговування здійснюється на належному рівні.
У цьому допоможе формування стандартів обслуговування. Це перелік правил та рекомендацій, які застосовні в даній конкретній компанії. Співробітники повинні чітко знати не тільки те, що вони повинні робити, але і як. Стандарт обслуговування повинен поширюватися на всі рівні взаємодії зі споживачем. З моменту, коли клієнт переступає поріг Вашої компанії, він повинен відчувати: до кого б він не звернувся, він отримає якісне обслуговування. Тому дуже важливо впроваджувати корпоративні стандарти обслуговування, що дозволить створити імідж компанії, виділить її унікальність і привабливість для клієнтів.
Для мережевих компаній необхідно уніфікувати стиль обслуговування на різних ділянках. Адже в новому місці людина відчуває себе не зовсім комфортно, а стандартне якісне обслуговування у всіх точках мережі допомагає уникнути цього.
Яких же основних правил треба дотримуватися при створенні стандартів обслуговування?
По-перше, необхідно їх задокументувати, щоб вони були доступні кожному співробітнику. Чіткі і зрозумілі інструкції з технічними подробицями і порядком дій в залежності від ситуації. Необхідно окремим пунктом вказати алгоритм дій в спірній ситуації, при виникненні конфлікту з клієнтом. Дотримання стандартів обслуговування дозволить зберегти авторитет компанії навіть при вирішенні складних питань.
По-друге, стандарти обслуговування повинні бути конкретними і враховувати потреби клієнтів. Наприклад, якщо мова йде про термін доставки - вказується певна кількість днів, виходячи з норми, прийнятої в даній сфері обслуговування. Розмиті формулювання ведуть до неясності і ускладнюють виконання стандартів і, як наслідок, провокують незадоволеність споживачів.
По-третє, в той же час стандарти обслуговування повинні бути доступними і здійсненними для співробітників. Завищені вимоги викликають протест. Необхідно узгодити впровадження стандартів обслуговування з персоналом, створюючи необхідні умови для повноцінної роботи в колективі. Безсумнівно, це зажадає відповідних ресурсів, але організація якісного сервісу піднімає престиж компанії, і витрачені кошти не будуть витраченими даремно.
Наведемо простий приклад стандарту обслуговування в сфері торгівлі. Інструкція повинна включати вимоги до кожної ланки контакту з клієнтом:
1. Вступ в контакт (вітання). Тут можна також описати рекомендований зовнішній вигляд співробітника, обмеження на робочому місці (наприклад: не можна стояти спиною до клієнта, жувати і є в присутності клієнта).
2. З'ясування потреб (особливо діалогу з клієнтом).
3. Презентація товару і формування пропозиції (які характеристики варто озвучувати, вказівку конкретних термінів і цін).
4. Робота з запереченнями (як працювати з запереченнями клієнта, щоб перетворити його сумніви в додаткові аргументи і плюси на користь Вашого товару / послуги)
5. Завершення контакту контакту (як «розлучитися» з споживачем, щоб він повернувся ще).
Зверніть увагу на наші тренінгові програми:
Статті по темі:
Рейтинг публікації:
Поділитися в соціальних мережах:
Мітки: продажу , сервіс
Як керівнику зробити так, щоб відвідувачів і постійних клієнтів було більше?Яких же основних правил треба дотримуватися при створенні стандартів обслуговування?
<
