25 млн. Абонентів об'єднаного «Київстар» щодня потребують персональної підтримки оператора. Так, кожен день клієнти ініціюють понад 1 млн. Контактів з «Київстар» - через call-центр, голосове меню, центри обслуговування, інфо-кіоски, сайти, системи самообслуговування і інші канали. Індекс задоволеності клієнтів обслуговуванням перевищує середній рівень на телеком-ринку на 7,5%.
Для якісного обслуговування об'єднаної бази клієнтів «Київстар» активно розвиває всі канали обслуговування. Це дозволяє клієнтам здійснювати більше 1 млн. Контактів з оператором щодня найбільш комфортним для себе способом. Так, за добу абоненти роблять 100 тис. Дзвінків в call-центр і 740 тис. Звернень в голосове меню, здійснюють 8,5 тис. Операцій в центрах обслуговування абонентів та 400 - в інформаційних кіосках, 150 тис. Відвідувачів сайту kyivstar.ua і 17 тис. - в систему самообслуговування «Мій Київстар» / «Мій DJUICE» .
телефонне обслуговування
Мобільні клієнти отримують підтримку підрозділів call-центру в Києві, Львові та Дніпропетровську. Користувачі послуги «Домашній Інтернет» обслуговуються підрозділом call-центру в Черкасах, який приєднався до єдиної структури обслуговування «Київстар» після об'єднання з «Beeline-Україна». За 2011 рік тут було запроваджено стандарти якості «Київстар» і єдині системи CRM, «Поштова система», «База Знань». Середній час очікування абонентів на лінії до з'єднання з оператором для мобільних клієнтів становить 15 секунд, для користувачів «Домашнього Інтернету» - 30 секунд.
Центри обслуговування абонентів
Після об'єднання «Київстар» та «Beeline-Україна» були уніфіковані всі пункти обслуговування роздрібної мережі. Співробітники центрів обслуговування пройшли навчання, були адаптовані процедури в обслуговуванні клієнтів об'єднаного оператора ( «Київстар», «Beeline-Україна»).
Канали самообслуговування і додаткові сервіси
За 2011 рік «Київстар» розширив можливості існуючої системи самообслуговування. Абоненти «Beeline-Україна» отримали 80% нових функцій в системі самообслуговування "Особистий кабінет" завдяки інтеграції з системою «Мій Київстар». Клієнти об'єднаної бази отримали додаткові можливості поповнення рахунку, замовлення послуг, версію системи самообслуговування для користувачів телефонів з OS Android та інші.
Керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами «Київстар» Ніна Марцін:
«Під час об'єднання« Київстар »та« Beeline-Україна »всі наші ресурси і зусилля були спрямовані на уніфікацію процесів і впровадження єдиних високих стандартів якості обслуговування. Ми впоралися з цим завданням, зараз цей етап фактично завершено. До кінця 2012 року ми плануємо розпочати пілотний проект з обслуговування наших клієнтів в форматі он-лайн чату і посилити спеціалізацію call-центру в Черкасах на обслуговуванні клієнтів послуги «Домашній Інтернет».
Згідно з дослідженням GFK Ukraine за 2011 рік індекс задоволеності абонентів рівнем обслуговування «Київстар» перевищує ринкові показники. Так, у клієнтів b2c-сегмента цей показник становить 4,58 балів (при нормі в 4,21 бала на телеком-ринку), а у клієнтів b2b-сегмента - 4,48 бала (при нормі 4,22 бала на телеком-ринку ) - з 5 можливих. За результатами програми «Народна оцінка», яку «Київстар» реалізує на щоденній основі з 2007 року, абоненти оцінили рівень консультаційних послуг в минулому році на 4,5 бала з 5 максимальних.
Дізнавайтеся новини першими на офіційній твіт-сторінці «Київстар» .
Довідка про об'єднаний «Київстар», бізнес-одиницю «Україна» VimpelCom Ltd.
До складу бізнес-одиниці «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських телекомунікаційних оператора - ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»).
«Київстар» - оператор №1 на ринку мобільного зв'язку і мобільного інтернету, найкращий бренд в Україні. За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв'язку ПрАТ «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. Сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE / GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах.
«Київстар» - досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв'язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України. Бізнес-одиниця «Україна» VimpelCom Ltd. надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice та «Київстар Бізнес». Місія «Київстар» - покращувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.
www.kyivstar.ua , www.djuice.ua , www.beeline.ua
<
